車行競爭越來越激烈，

門店服務(wù)不到位，

客戶與門店的粘性不高，

怎么辦?

從2009年開始，中國東方禮儀研究院院長華平生先生連續(xù)12年為全國奔馳4S品牌店輔導(dǎo)，2021年10月19-21日，華老師又帶領(lǐng)團隊進駐南京寧星-奔馳汽車駐店輔導(dǎo)三天。

奔馳作為高檔消費品汽車品牌，很大一部分能消費得起奔馳這一品牌的顧客都居于社會上層，多數(shù)屬于社會成功人士，愿意通過購買高價位的汽車來體現(xiàn)自身的身份，而東方禮儀華平生老師倡導(dǎo)的客戶的“新豪華”體驗和奔馳的理念完全吻合。

與普通商品不同，在高端商品的消費過程中，客戶追求的核心價值已不再側(cè)重于汽車本身的功能利益，他們更看重的是依附在其使用價值之外的“符號象征價值”，即商品的象征性利益。

在商品的象征性利益中卓越的品質(zhì)享受與完美的服務(wù)體驗，是其重要的組成部分!因此，高檔汽車品牌的銷售人員和客戶服務(wù)人員便是這種體驗傳遞的紐帶和橋梁，怎么做?“心豪華”服務(wù)是汽車服務(wù)行業(yè)的再次升華。

相比普通客戶，奔馳的客戶群對服務(wù)的期望更高，購買汽車不僅要滿足使用的功能，更要滿足他做為消費者的尊重感、滿足感、炫耀感，甚至是虛榮感。

2021年10月19-21日，中國東方禮儀研究院院長華平生先生連續(xù)12年，進駐南京寧星-奔馳汽車駐店輔導(dǎo)三天，從多崗位多人次暗訪到密采報告出爐，輔導(dǎo)從個人修養(yǎng)到管理工作，多角度談話式培訓(xùn)。落實員工的培訓(xùn)理念和要求，以實際練習為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、微笑服務(wù)、綜合動作等內(nèi)容，讓員工在晨練中體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風格。奔馳員工各個崗位都學(xué)習力超強，說明中國東方禮儀文化的落地實操得到了大家的認可!

禮儀文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，可以從側(cè)面反應(yīng)出一個企業(yè)的形象和素質(zhì)。通過禮儀建設(shè)可以提升員工的標準化行為統(tǒng)一和企業(yè)核心競爭力，同時禮儀也是企業(yè)形象資產(chǎn)最好的容器。

華老師倡導(dǎo)的“以問題回答問題”：

您以前來過吧?(了解背景) ?

您以前在我們店或其它地方看過該車型沒有?(了解背景) ?

您買車做什么用途?(刺探顧客的誠意) ?

您已經(jīng)決定購買該車型了嗎?(刺探顧客的誠意) ?

您為什么看中了這款車?(刺探顧客的誠意) ?

您打算什么時間買?(刺探顧客的誠意)?

第二天上午，所有部門在人事部門安排下，集中進行部門訪談一對一溝通，探討：

(1)銷售精英的職業(yè)懈怠如何克服?

(2)售后服務(wù)顧問如何學(xué)會拒絕?

(3)部門間的協(xié)調(diào)溝通交流如何實現(xiàn)無障礙?

(4)預(yù)約車等待時間太長，有什么辦法可以解決?

(5)客戶群如何建立?為什么感覺沒有辦法產(chǎn)生鏈接感?如何解決粘性問題?

價格和價值

價格 > 價值 太貴了

價格 = 價值 物有所值

價格 < 價值 很便宜

客戶滿意度:

建立價格與價值之間的平衡， 是所有價格談判的目標所在

價格商談的原則

準確把握價格商談的時機

價格商談的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾”

價格商談成功的重要因素：充分的準備 必須找到價格爭議的真正原因

價格商談的目標：雙贏

(顧客：以最便宜的價格買到最合適的車;銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出車;同時，讓 顧客找到"贏"的感覺------"最便宜的價格買到最合適的車")

情景1：南京“寧星奔馳”4S店外景

情景2：售后維修車間

中國東方禮儀研究院華平生院長親自到售后服務(wù)車間進行晨會輔導(dǎo)

情景3：管理層領(lǐng)導(dǎo)崗位一對一輔導(dǎo)

南京“寧星奔馳”4S店員工訪談一對一，員工們在學(xué)習中成長，在談笑間收獲!

禮儀培育與塑造著每一位職業(yè)人的氣質(zhì)、內(nèi)涵和品味，禮贏職場，幸福一生!

情景4：員工盤發(fā)、領(lǐng)帶、絲巾輔導(dǎo)課程

情景5：禮儀操訓(xùn)練現(xiàn)場，南京“寧星奔馳”4S店銷售大廳(B樓底層展廳)：現(xiàn)場訓(xùn)練微笑操、服務(wù)操、手勢操、互動禮儀操

情景6：銷售顧問輔導(dǎo)

情景7：保潔人員輔導(dǎo)

情景8：4S店保安服務(wù)訓(xùn)練輔導(dǎo)

情景9：展廳 和售后服務(wù) 吧臺茶水服務(wù)輔導(dǎo)

情景10：4S店電梯引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練

情景11：南京“寧星奔馳”4S店蔡總為培訓(xùn)致辭(領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn))

情景12：專職司機培訓(xùn)

情景13：“寧星奔馳”二手車中心

情景14：“寧星奔馳”財務(wù)部及金融保險部