以下為智齒科技產(chǎn)品副總裁劉英明在一體化戰(zhàn)略發(fā)布會的演講精選，全文三千字，閱讀約3分鐘。

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(智齒科技產(chǎn)品副總裁 劉英明 )

大家好!我是英明。今天我分享的主題是“服務(wù)+營銷一體化”。

在增量逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪康臅r代，我們注意到兩個現(xiàn)象：一是服務(wù)和營銷的界限越來越模糊，也更加融合。二是企業(yè)和用戶的關(guān)注點(diǎn)正發(fā)生轉(zhuǎn)變，用戶更加注重服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)更加關(guān)注在客戶全生命周期的服務(wù)運(yùn)營中怎樣來提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造更大的價值。例如很多企業(yè)在獲客階段不僅做營銷，還會前置很多差異化的產(chǎn)品或者服務(wù)。以教育行業(yè)為例，企業(yè)會推出0元體驗(yàn)課以及9.9元的低價課來提升客戶體驗(yàn)，以降低正價客的轉(zhuǎn)化成本。同樣，在運(yùn)營階段，很多企業(yè)不僅在做服務(wù)，還會穿插很多營銷的動作，以激發(fā)更多老客戶復(fù)購的熱情和裂變的可能。無論是在獲客營銷階段，還是在運(yùn)營過程中，我們更應(yīng)該考慮的如何基于不同的渠道能力，利用每一次與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)會，以更低的成本獲取更大的價值。

正是基于這樣的轉(zhuǎn)變，今年智齒提出了“SaaM一體化”的概念。我們希望能幫助企業(yè)將服務(wù)和營銷兩個動作貫穿于客戶生命周期的各個環(huán)節(jié)，做到客戶深耕。并且以智能化的智能技術(shù)為紐帶，通過各產(chǎn)品之間的協(xié)同，持續(xù)推動服務(wù)和營銷進(jìn)一步融合。

智齒從服務(wù)型產(chǎn)品起步，這幾年基于客戶生命周期幾個重要的核心場景又逐步推出了營銷型以及私域型的產(chǎn)品，并在原有服務(wù)型產(chǎn)品上不斷融合更多營銷能力，通過各產(chǎn)品之間的聯(lián)動，組合成了基于各個場景的能力矩陣。以銷售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)為例，這個環(huán)節(jié)包含了呼叫中心的能力、在線客服的能力、外呼機(jī)器人的能力、電銷能力以及企微智客SCRM的能力，通過不同產(chǎn)品線的聯(lián)動，更好的提供更加智能的客戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)。下面我重點(diǎn)講一下基于銷售轉(zhuǎn)化這樣的營銷場景，智齒提供的一些智能化的能力。

我們知道，外呼機(jī)器人在電商和教育行業(yè)可以應(yīng)用到很多場景。比如沉默客戶的激活、活動的邀請、私域的客戶添加等等。這兩個行業(yè)還有一個特點(diǎn)——C端用戶量非常大，百萬的用戶數(shù)據(jù)通過機(jī)器人其實(shí)一天就或者幾天就可以完成運(yùn)營動作。對比人工來講，它具有低成本、高效率的特點(diǎn)。除了這些特點(diǎn)，使用機(jī)器人還有一個更重要的好處是：它能夠?qū)⒖蛻舻囊鈭D自動進(jìn)行分類，也將與客戶的會話自動化成標(biāo)簽化處理，這為后續(xù)的持續(xù)跟蹤運(yùn)營提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

智齒除了提供業(yè)界一流的機(jī)器人產(chǎn)品外，我們也提供深度的運(yùn)營增值服務(wù)。智齒的智能機(jī)器人具有安全、靈活、高效的特點(diǎn)。我相信很多企業(yè)都非常注重?cái)?shù)據(jù)安全。智齒的機(jī)器人能提供在應(yīng)用層、接口傳輸層、底層數(shù)據(jù)的多種加密方案。另外，單個企業(yè)我們最高支持到萬級的機(jī)器人并發(fā)處理。同時，在機(jī)器人這個產(chǎn)品里我們內(nèi)置了各行業(yè)的意圖庫，通過意圖庫可以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的意圖識別，這樣的意圖庫我們還在持續(xù)沉淀。智齒外呼機(jī)器人還可以主動推動企業(yè)微信好友的添加，可以做到公域到私域的引流。

基于智齒專業(yè)服務(wù)的沉淀，我們還可以提供不同行業(yè)、不同場景話術(shù)的搭建方案以及云線路的保障方案。通過持續(xù)的運(yùn)營跟進(jìn)，可以讓機(jī)器人在最短時間內(nèi)達(dá)到最佳效果。剛才講到，在很多場景里機(jī)器人都有發(fā)揮之地。首先我們看一下人工電銷的過程：我把人工電銷大概分為四個漏斗部分，一是撥打，二是接通，三是開場白的留存，四是意向的轉(zhuǎn)換。根據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量的不同，大約50%可能是沒有接通的，而接通的大部分時間都是開場白留存無效的時間。

我們再來對比幾種外呼的形式：首先是人工外呼，一個坐席每天的通話時長大概2—3個小時，效率是非常低的;另外一種常見的是預(yù)測式外呼，仍然沒有辦法解決坐席大量無效對話的時間，我們知道預(yù)測外呼有一個調(diào)節(jié)系數(shù)，這個系數(shù)如果調(diào)的高一些，就會產(chǎn)生電話接通了但沒有坐席去接待而導(dǎo)致客戶投訴的問題。第三種模式就是機(jī)器人轉(zhuǎn)人工的方案，這種方案也有兩個問題：一個是機(jī)器人銜接人工的問題，因?yàn)闄C(jī)器人轉(zhuǎn)人工有一定的延時，客戶體驗(yàn)會差一些;另外一個問題，機(jī)器人的聲音和人工的聲音是不一致的，給客戶造成是兩個人在為他服務(wù)的錯覺，體驗(yàn)同樣不佳。

基于以上問題，我們推出了高效的人機(jī)協(xié)作機(jī)器人——樂銷機(jī)器人，可以給一個坐席配置2—3個機(jī)器人。怎么做的呢?首先我們基于優(yōu)秀銷售的金牌話術(shù)作為話術(shù)的模板，其他坐席可以在我們的系統(tǒng)上快速進(jìn)行錄音、導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)同聲同氣，就是他的機(jī)器人和他的聲音是完全一致的。第二點(diǎn)，機(jī)器人外呼過程中，他和用戶的會話信息直接推到坐席端的頁面上，坐席可以隨時根據(jù)系統(tǒng)的一些意向提示隨時接管這通電話，同時當(dāng)他接管這個通話以后，我們的機(jī)器人還可以智能輔助坐席。就是說在整個外呼過程中，坐席可以掌控外呼節(jié)奏，同時機(jī)器人能夠更加有效的輔助他完成整個外呼過程。

我們做過一個分析，客戶通過我們機(jī)器人可以帶來這些價值：第一，提升坐席外呼的效率80%以上。第二，讓坐席更多的精力放到更有效的通話時長里。第三，通過樂銷機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了整個錄音的數(shù)字化處理，把一些客戶的意圖會話進(jìn)行標(biāo)簽化的處理，對于后續(xù)持續(xù)運(yùn)營跟進(jìn)有非常大的幫助。右側(cè)是客戶真實(shí)的數(shù)據(jù)，一個坐席配置兩個機(jī)器人，可以做到每小時150通的外呼量，而一個普通人工坐席平均是70—80個外呼量。

在銷售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，我們有外呼機(jī)器人和樂銷機(jī)器人。同樣在線索留資環(huán)節(jié)，智齒也有機(jī)器人提供智能化能力，接下來我具體講一下。

我們知道，在公域時代獲客成本是非常高的，很多行業(yè)有一些低頻高價的、高度專業(yè)的客戶線索，更需要精準(zhǔn)高效的留資動作。但是傳統(tǒng)的人工方式、表單方式都有一些局限性：人工很難做到7×24小時留資，當(dāng)咨詢量非常大的時候，人工也無法做到及時充分響應(yīng)。而表單留資率一般也會很低，因?yàn)橛脩粢话銜�在了解產(chǎn)品的實(shí)際情況以后才會留資。

針對這些情況我們也推出了留資機(jī)器人這個產(chǎn)品。留資機(jī)器人可以擬人化的與訪客溝通，除了滿足日常問題的咨詢解答，它還有一個更重要的特點(diǎn)，就是能主動引導(dǎo)訪客進(jìn)行關(guān)鍵信息的留資。留資機(jī)器人的留資率最高可以做到60%。同時我們提供了多種接待模式：第一種是人工優(yōu)先的模式，當(dāng)人工繁忙或者超過接待上線以及不在線的時候，機(jī)器人會自動去接管。第二種是人機(jī)協(xié)作的模式，當(dāng)會話進(jìn)到人工以后，機(jī)器人會輔助人工去優(yōu)先回復(fù)。根據(jù)一些意向策略，會主動提示坐席該介入進(jìn)來。這樣做的好處是，機(jī)器人很好的輔助人工，當(dāng)人工下線的時候又轉(zhuǎn)變成機(jī)器人獨(dú)立接待留資。目前我們已經(jīng)對接了百度、頭條、360等眾多推廣營銷渠道

根據(jù)上述三款產(chǎn)品來舉個實(shí)際案例應(yīng)用。剛才我也講到了，在教育行業(yè)0元體驗(yàn)課這樣場景里其實(shí)有幾個環(huán)節(jié)，一是報(bào)名邀約的環(huán)節(jié)，二是上課通知環(huán)節(jié)，三是課后回訪及轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。比如在上課邀約環(huán)節(jié)里，其實(shí)可以用我們兩個產(chǎn)品來去做這個事情，一是通過外呼機(jī)器人可以做沉默客戶的邀約，二是通過留資機(jī)器人在留資的同時引導(dǎo)客戶主動去進(jìn)行報(bào)名，通過兩個渠道可以做這個事情。另外，這兩個機(jī)器人有一個好處，在做這個事情的同時他還會將公域的信息引流到私域、引流到我們的企微智客里，這是更重要的一個點(diǎn)，就是實(shí)現(xiàn)了公域和私域的打通。在上課的提醒過程中也可以用到我們兩個產(chǎn)品，一是外呼機(jī)器人，另一個是企微智客，通過批量化的通知實(shí)現(xiàn)上課的提醒，因?yàn)樯险n率越高正價課的轉(zhuǎn)化率才會越高，到了課后回訪過程中我們可以通過樂銷機(jī)器人+人工方式以及私域方式進(jìn)行客戶的轉(zhuǎn)化。

通過這個案例可以看到，智齒的多個產(chǎn)品之間形成了聯(lián)動，能在服務(wù)營銷一體化模式上提供更好的能力支撐。

最后我想說的是，客戶聯(lián)絡(luò)本不應(yīng)該明顯的去切割服務(wù)和營銷，我們要做的應(yīng)該是在客戶生命周期中每一次與客戶的聯(lián)絡(luò)過程中考慮如何來提升客戶的體驗(yàn)，來拉長客戶的價值。謝謝大家!