智齒結合已合作客戶及市場趨勢調研發現，有4大類行業在私域領域做的最深，并且在私域環境中的某一環節有極大優勢：

私域構建更快，運營更穩丨品牌零售行業

例如美妝、食飲、鞋服、母嬰、寵物、日化、小家電等，有可維護的內容，有多元化的觸點，避免公域流量的浪費將私域作為運營、維護、增長、營銷的終點;

服務更深，流程更通暢丨企業服務行業

在項目制的服務過程中，將整個流程通過企微智客的方式做標準化把控，深度服務、快速響應滲透到私域之中，同時增強企業與客戶的對接力，防止飛單等損失;

獲客玩法更多，管理、運營一體化丨教育行業

滲透到營銷例如體驗課轉化、知識包分享、政策溝通的內容，管理例如課后作業回收、學員管理、上課提醒等，運營例如續課推薦、老師分享、優質課推薦、活動政策等教培全環節;

復購更佳，粘性更高丨游戲行業

通過專屬VIP客服的溝通，對忠實客戶進行分層營銷，延長體驗周期及復購效果，直接促成轉化。

從品牌零售說起，為什么該行業需要做私域?私域又能帶來哪些改變?應該如何讓私域轉的更穩，跑的更快，實現增長閉環?

品牌零售行業為什么務必要做私域?

2020年，憑空出世的概念詞極多，覆蓋了消費方式、營銷方式、人群、供應鏈各個環節，概念的背后，實際是零售行業在面對流量紅利消失以及市場競爭擠壓下的雙重焦慮。

01從市場層看，競爭加劇，流量成本越來越貴

國內零售新品牌短期迸發，例如代表國貨美妝的完美日記、花西子，價格無優勢、銷量卻暴漲的鐘薛高、元氣森林，科技感引領生活創意的素士、小熊電器，還有創意美食軒媽蛋黃酥、一人食火鍋等等。

競爭擠壓下，傳統品牌效應失能，觸點多、能激發興趣、能深度對話的品牌占盡核心優勢，零售品牌務必與用戶建立有效的觸達、觸動、轉化方式，形成低投入、高回報、高價值的增長的流量體系。

02從銷售層看，多元售賣需增加“附加價值”

線上銷售縮短理解、外出成本，成為高增長的途徑，在去年，社會消費品零售總額為39.2萬億，同比下滑3.9%。其中，網絡零售卻保持穩健增長，在社會消費品零售總額中占比達30%。

隨著數字化消費的普及，解決第一層的“便捷價值”遠遠不夠，做好vip式的體驗購物成為機會點，私域實際上是給用戶“我是小部分人”的歸屬感，通過不同的活動、內容多次觸達深度影響，忠誠度是后一步銷售轉化的加分項。

03從產品層看，產品要不斷滿足、高于用戶需求

直接溝通的方式重在“交流”與“反饋”，不是單向的輸出，而是從客戶端收取意見，從而倒逼做出符合市場、核心人群需求的產品，做優化升級。

私域運營成熟后，商家對私域的把控更偏定制化需求，但面對批量化生產的低客單產品，商家很難做“個人定制化”，但仍然可以根據大量反饋的需求，去優化、解決。

例如某食品品牌，新包裝升級后對私域已存用戶收集反饋，復盤中發現大量用戶反應生產日期印刷位置找不到，很浪費時間，甚至以為沒有印刷，品牌方通過印刷位置的簡單更改，并將結果再次告訴用戶，口碑和好評率提升顯著。

窗口開的越大，收集的反饋越多，解決的問題越垂，慢慢會形成核心的用戶群。通過有效的將聲音匯總，最終形成可用的產品策略。

私域的爆火，在于其將獲客和增長變得更簡單，通過有效的工具讓觸點和思維變得豐富，從而幫企業解決價格戰、天災、新品牌沖擊帶來的市場焦慮，最終得到有序和良性的發展。

如何讓私域玩的更好?

提起私域，一般概念是落在微信生態內，公眾號、小程序、個微是私域的1.0階段，而如今“一體化私域解決方案”企微智客的應運而生，是因為品牌方和用戶都希望操作、使用更為“簡單”，私域能力更為“豐富”。

簡單來說，用戶從進到你的私域池，和你進行交流，你再去了解他、影響他的整個過程，都盡量的不添麻煩，效率更高接受度也更高;

而如何影響他、影響他會產生什么樣的價值，如何監控價值，如何精細化管控、營銷、服務，都要更為周全和精益，最終才能滿足品牌對私域運營的想象，讓私域流量的價值被放大。

01企業身份觸達讓用戶更偏重品牌而非個人

完美日記算的上新品牌中，私域運營做的最6的美妝零售品牌，任何接待人員都可以是“小完子”和“小美子”，但他們代表的是完美日記而非個人。

在早期私域搭建中，沒有企微等成熟工具，讓消費者感受到“品牌在跟我對話”，所以“小完子”等人設做溝通成為唯一手段，邏輯是相同的，都是讓用戶貼近品牌，成為品牌信任中的一員。

小完子每天通過微信對話、微信群、朋友圈三個關系社交渠道，釋放新品、折扣、促銷、活動等信息，最終讓活躍在“美妝圈”的女孩們瘋狂剁手。通過對“美”的研究，聚攏美妝購買者，研究內容、深耕領域、收集反饋、活動促銷，這一系列的動作，讓完美日記通過“產品”打爆“品牌”，短短幾年之間成長為國內美妝的頭部品牌。

而基于企微溝通的企微智客SCRM，則是將品牌信任+品牌溝通的距離再進一步的縮短。首先是內容，你是什么行業的品牌，你能給用戶提供什么樣的內容影響，用什么樣的話術及調性面對客戶，無需再批量、長期的做培訓。素材庫內可搭建起完整的品牌物料。

打個比方，美妝零售品牌在和用戶溝通的過程中，最多被提問的便是：產品怎么用、持妝時間等產品相應問題，對接人員可快速給到回應。同時，也可以根據專業度，去搭建化妝教程、最佳搭配、妝容對比、使用技巧等多元的增值內容，形成完整的內容營銷體系。在企微的體系下，用戶不會感慨“這個小姐姐好厲害”，而是“這個品牌真專業”，這就是用戶忠誠度的體現。

再者是話術，對接人的常用語是什么，反饋問題是否能夠解決，都能對品牌口碑進行影響，品牌通過企微智客AI智能快捷回復、智能回復等，可以搭建明確的對話范本，供使用者參考、調用，形成品牌形象的統一化、立體化，最終不受人的影響，通過精細化的溝通、服務、營銷能力，打造品牌的可用資產。

02公域、私域一體化深觸達才有深運營

品牌零售在做私域的時候，最大的疑惑實際上還是入口和資料同步的問題，因為第一步做不到后續的溝通都是浪費。

私域引流的復雜，不應該體現在通路的流暢度上，而是入口的思考上，企微智客的「公域+私域」沙漏模型中標出，優質的入口不僅是“放在那里”，還要做入口端的流量信息承接，線上渠道一鍵導入客戶信息，其中包括但不限于社交媒體、會員系統、注冊表單、電銷轉化等多觸點，對后續的深運營進行鋪墊。

同時當用戶進入私域后，通過首次沉淀、引流沉淀、用戶運營、客戶服務、多次轉化、轉介紹、裂變增長等環節，讓整體形成有效的運營閉環。

零售行業主要的用戶觸點，目前有線上、線下兩大方面，線上渠道包含了電商、社交媒體、微商城、微會員等環境，而線下基本是快閃店、體驗店、零售商超、地推等環境。

03 配合用戶習慣及復盤活動效果真正了解用戶想要什么，什么能賣

“深溝通”實際上是零售品牌大戰中，最容易忽視的部分，但也是最有增長點和最容易“爆”起來的部分，本質上是為了了解需求從而創造需求。客戶支持是正確開展業務的關鍵操作。如果無法用客戶喜歡的方式對話同時解決問題，導致負面體驗被不斷擴散給其他消費者，那么將永遠無法提高品牌的認知度。

僅微信在線溝通不夠么，為什么企微智客要增加多形式的對話，融合到產品之中?

①多元渠道涌入，每個個體用戶的溝通習慣不同，例如有客戶會發語音條過來，同時問是否能電話溝通時，呼叫過程同樣需要把控，呼叫中心產品將輔助品牌對自身使用人員的流程標準化及監測復盤，多元溝通方式的專業程度和把控能力，形成品牌溝通的閉環;

②未來，企微溝通不再是“獨一份”的溝通方式，而是基礎建設，當行業品牌都開始使用，用戶會逐漸失去新鮮感與耐心，在打開會話率降低的階段，通過智能外呼等方式加持，高效、多一步的做影響，將讓私域的價值被進一步放大;

③當服務、運營、營銷在數字化的構建中逐漸融為一體，員工將不僅僅擁有一個角色，企微智客將用戶標簽實時同步，通過呼入、全渠道接待的用戶信息補足，將幫助品牌的每一個“螺絲”都為最終目標提供價值。

再說私域后的活動運營。

提升用戶粘性，是讓不同層級的用戶有不同的“待遇”，例如低頻購買的普通用戶可以提供新品推薦，小樣寄送，小樣附贈等方式，高頻、跨類購買的toc“KA”可以推薦套裝優惠、買A送B的活動，通過不同標簽去做定制的活動營銷，最終在管理數據后，找出最具有效影響的活動模型，批量使用。

據2020年中旬數據顯示，在“小完子完美研究所”微信群中，小完子每天都會發布高質量的美妝內容與消費者進行互動，引發用戶關注和討論，各種直播、抽獎、優惠活動、用戶調研也會不斷發布到群里，提高留存和活躍程度，完美日記的復購率達到70%。

企微智客SCRM對用戶畫像進行較為精細的劃分，通過不同的渠道：群、朋友圈、私聊;不同的用戶模型：人、消費力、關注點;不同的場：線上、線下來源，達成不同方式的影響和轉化效果，與一個信息整體觸達不同，當各類紅利開始失效(如直播、短視頻新鮮感刺激，新品活動刺激，折扣優惠刺激)后，品牌仍然能夠通過對用戶的把控，實現有效的溝通和轉化。

04有效建立增長模型 讓私域流量不僅1+1

企微智客內、外都可溝通交流，這就意味著后續的增長不僅僅體現在“外部”力量，更是內部帶有公司標簽的員工，都可以變為品牌的“推薦官”。

雀巢作為傳統零售品牌，在私域搭建中很為注重“內轉外”的力量，私域拉新并非只是一味增加人數，而是希望吸引真正喜歡咖啡，對咖啡產品和內容有持續需求的消費者參與進來。

以企業微信為例，雀巢有四五萬員工，目前雀巢正在把內部員工的員工店和私域店打通，企業微信里的員工可能也都會變成一個新的“大使”，為消費者提供服務;

以企微社群為例，社群對于母嬰產品或者咖啡機這些需要深度溝通交流的品類，其實更重要一點。但在其他食品品類比如休閑零食品類雀巢則需要更多的引流招新，所以前者更重維護，后者更偏重引流。

所以在零售品牌做企微智客時，首先想到的應該是如何通過有限的資源，合理調用成后續可轉化和可增長的點，而后才是已有用戶的二次引流及裂變。

例如通過老帶新活動，給客戶專屬的“一客一碼”，通過活動、“身份”、福利、新品購買政策，讓每個活躍在企微的用戶，成為自己的品牌推薦官。

整體來說，品牌零售的私域，務必從野蠻到規范。

實際上，大批品牌零售企業已經意識到做私域很重要，但如何做的更好，如何挖掘出優勢還有很長的路要走。智齒企微智客根據用戶習慣調研、使用人員洞察、精細化營銷趨勢、企業便捷管理需求等方向，在人營銷、群營銷、深服務等環節搭配更多細節及使用場景，近期將為您一一揭曉。

企微智客

1、產品力

一體化：不只在線溝通，更提供呼叫、工單、短信、SCRM等一體化解決方案，通過多種形式的立體化溝通，加大轉化漏斗、提效運營與服務

智慧：AI能力成熟，賦能實時溝通、管理分析等環節更高效便捷

2、品牌力

官方合作：企業微信官方合作平臺，騰訊千帆計劃甄選合作伙伴

經驗豐富：深耕企業服務近10年，銷售-交付-服務的全程合作更專業、更靠譜

實力雄厚：5大城市分布，30萬+家企業服務，C+輪融資助力，智齒科技企業發展更穩健與健康