電商起步發(fā)展已近10年，成功改造了無數(shù)行業(yè)的商業(yè)形態(tài)，是推動產(chǎn)業(yè)升級的強勁主力。而進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時代，技術(shù)的進(jìn)步、終端的多樣化、消費者行為習(xí)慣的改變等，都讓電商的商業(yè)模式面臨巨大轉(zhuǎn)變，也對電商經(jīng)營者提出了更高的要求。

　　那么，在接軌互聯(lián)網(wǎng)+的進(jìn)程中，電商行業(yè)都面臨哪些痛點？業(yè)內(nèi)是否已有探索成功的轉(zhuǎn)型路徑？9月14日下午，艾瑞咨詢在廣州舉辦“‘互聯(lián)網(wǎng)+’時代的機會與挑戰(zhàn)——電商的痛與樂”座談會，眾多電商專家及資深從業(yè)者齊聚一堂，探討電商發(fā)展面臨的痛點及轉(zhuǎn)型路徑。

　　痛點一：曝光有量，引流乏力，粉絲在哪里？

　　根據(jù)會上眾多電商商家的分享，拉新成本太高是當(dāng)前電商行業(yè)的最大痛點。這主要體現(xiàn)在兩個方面，一是精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶難度極高，二是優(yōu)質(zhì)有效的推廣引流渠道越來越貴。

　　和傳統(tǒng)的商務(wù)相比，電商能夠采集和分析數(shù)據(jù)，這對于準(zhǔn)確地尋找到產(chǎn)品的目標(biāo)消費人群，是很有幫助的。然而，平臺支持力度小、數(shù)據(jù)完整性不足、分析人員缺乏等，都讓電商商家們無法實現(xiàn)目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)定位。而真正的互聯(lián)網(wǎng)+電商，應(yīng)該要能實現(xiàn)精準(zhǔn)定位用戶需求，提高目標(biāo)客戶的“中彈率”。

　　同時，縱觀整個電商生態(tài)鏈，上游推廣需求與下游資源供應(yīng)嚴(yán)重錯位，有效的推廣引流渠道嚴(yán)重缺失。電商平臺內(nèi)部的流量僧多粥少，開直通車丶買鉆展丶占坑位，這些流量的位置成本日益升高，早已是一眾電商商家的心頭痛；而即便是在自有渠道經(jīng)營的商家，如何有效地從站外的社會化電商、各類媒體、APP端引流，也是大難題。

　　在艾瑞特聘講師郭海浩看來，要突破這個瓶頸，找準(zhǔn)流量紅利比努力更重要。“PC端的流量紅利期造就了第一批電商品牌，但這個紅利期已經(jīng)過去。現(xiàn)在是社交流量紅利期，鎖定一個社交渠道，充分利用它的社交紅利，能夠極大降低拉新成本。”他認(rèn)為，當(dāng)前騰訊的QQ公眾號上馬不久，正值社交紅利期的絕佳窗口，如果能夠提前去了解、布局，圍繞這個生態(tài)去找用戶、做引流，將會取得事半功倍的運營效果。

　　痛點二：社交有道，互動乏術(shù)，轉(zhuǎn)化難提高

　　正是由于拉新成本居高不下，轉(zhuǎn)化率難以提高，越來越多商家轉(zhuǎn)向社會化電商謀求突破。但轉(zhuǎn)型中也面臨缺乏社交營銷技巧、粉絲無效互動等，極大影響了交易轉(zhuǎn)化率。

　　以電商為主體屬性的社會化電商平臺，多是垂直類平臺、純導(dǎo)購平臺。這類平臺進(jìn)駐門檻高，而且多為完全的陌生人社交圈，天然存在信任度不足的問題；同時，也缺乏多樣化的社交場景和關(guān)系鏈去促進(jìn)購買。需要有更強的社交營銷技巧，和粉絲群體建立基本的信任度，并最終轉(zhuǎn)換為消費的欲求。

　　對此，郭海浩指出，“移動端去中心化、多頻、多場景，很多平臺越來越像媒體，電商營銷要用移動端的思路、媒體的思路，去跟粉絲互動。”

　　而在以社交為導(dǎo)購指引的社會化電商平臺，雖然有更強的關(guān)系紐帶，但由于平臺的高壓管制與封閉體系，商業(yè)價值被弱化。在強關(guān)系導(dǎo)向的社交電商體系里，帶有導(dǎo)購意識的營銷活動很容易被忽略，這就造成了“無效互動”的普遍存在。簡單粗暴的刷屏只會產(chǎn)生厭惡、瓦解原有的信任關(guān)系，而大資金大創(chuàng)意的投入往往只能收獲大話題，轉(zhuǎn)化率卻低得可憐，電商品牌始終找不到體系里的正確定位。

　　并非所有平臺都適合做關(guān)系電商。“關(guān)系電商的下一波潮流，可以嘗試去尋找布局弱關(guān)系、半熟人社交平臺。”郭海浩認(rèn)為，這類型的平臺不多，QQ或許是其中最具用戶和轉(zhuǎn)化基礎(chǔ)的平臺——手機QQ月活躍用戶超8億，其QQ群、興趣部落、QQ空間、附近的人、好友的店等多元化的社交場景和關(guān)系鏈，都構(gòu)成高轉(zhuǎn)化率的價值體系。

　　痛點三：數(shù)據(jù)有存，維護(hù)乏味，回流復(fù)購低

　　客戶關(guān)系維護(hù)對電商而言是命門，尤其是在流量有限的情況下，重復(fù)購買對客單價起到?jīng)Q定性的作用。然而數(shù)據(jù)運用的缺教、數(shù)據(jù)開放的局限，讓電商品牌難以準(zhǔn)確描繪用戶畫像，從而造成CRM管理機制與用戶偏好嚴(yán)重背離。

　　眾多電商負(fù)責(zé)人在會上都表示，“我們現(xiàn)在的用戶到底哪些才是真正需要去滲透、去挖掘的？我們要通過什么方法或渠道去挖掘、分析這些數(shù)據(jù)？這些都不知道！”由于缺乏平臺支持，很多電商商家對自身的數(shù)據(jù)并沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化運營、收集、分析的過程，對數(shù)據(jù)的管理和獲取不夠；而專門數(shù)據(jù)分析人員和工具的缺乏，則直接導(dǎo)致面對已獲得的大數(shù)據(jù)束手無策，數(shù)據(jù)管理水平亟待提升。

　　對平臺方而言，最大的問題則是對大數(shù)據(jù)應(yīng)用的定位偏差，數(shù)據(jù)開放局限。很多電商平臺的機制更多偏向購買引導(dǎo)，這就造成大數(shù)據(jù)的應(yīng)用更多體現(xiàn)在相關(guān)性的新用戶引流，而鮮有進(jìn)化成關(guān)系維護(hù)的工具。大數(shù)據(jù)應(yīng)用的“偏科”，導(dǎo)致電商品牌缺乏針對已購買客戶進(jìn)行有效的運營活動，回流復(fù)購率遲遲得不到有效提升。

　　要實現(xiàn)以數(shù)據(jù)為支撐的有效關(guān)系維護(hù)，不僅需要電商品牌強化自身運營能力，更需要有平臺為他們提供可運用的價值數(shù)據(jù)，以及一整套完善的數(shù)字化CRM管理指導(dǎo)。而目前國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，如騰訊QQ等憑借多年的深耕，利用平臺天然優(yōu)勢，積累了龐大的用戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將為電商帶來巨大價值。

　　2015年，電商進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展階段，向移動化、社群化、O2O的轉(zhuǎn)型正在深入。如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)+帶來的機遇，實現(xiàn)粉絲增長、交易轉(zhuǎn)化提升、回流復(fù)購率等痛點的突破，是電商現(xiàn)階段發(fā)展的題中要義。

　　一些移動互聯(lián)電商，已經(jīng)開始與QQ公眾號合作，希望借力手機QQ龐大的數(shù)據(jù)支撐，以興趣社交與弱關(guān)系鏈為導(dǎo)向，尋求社群電商的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。于電商行業(yè)而言，這未嘗不是一個積極的信號。