當(dāng)國(guó)際市場(chǎng)還沉浸在后金融危機(jī)時(shí)代難以自拔，中國(guó)經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入新常態(tài)，GDP增速告別高速期，消費(fèi)市場(chǎng)不得不面臨變化的局面。與此同時(shí)，電商沖擊實(shí)體零售，不論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)實(shí)體店關(guān)店的消息接踵而至。傳統(tǒng)零售業(yè)似乎滑到了前所未有的“最壞”時(shí)代，到底曾經(jīng)風(fēng)光的傳統(tǒng)零售業(yè)還能靠什么破冰？

　　7月4日，由羊城晚報(bào)主辦、越秀集團(tuán)獨(dú)家冠名、中山大學(xué)管理學(xué)院擔(dān)任戰(zhàn)略合作伙伴的羊城晚報(bào)財(cái)富大講壇在中山大學(xué)管理學(xué)院舉行。在美國(guó)、英國(guó)、東南亞等零售市場(chǎng)馳騁了50多年的零售大師，世界第三大零售巨頭TESCO前CEO（服裝）約翰·霍爾納就上述問題向現(xiàn)場(chǎng)眾多企業(yè)家和MBA學(xué)生分享了多年的零售經(jīng)驗(yàn)和思考。

　　就在現(xiàn)場(chǎng)，由廣東經(jīng)濟(jì)出版社出版的約翰·霍爾納撰寫的《零售商食譜》中英文版正式發(fā)布，吸引了現(xiàn)場(chǎng)不少觀眾爭(zhēng)相購買。

　　消費(fèi)者的忠誠度是不存在的

　　零售業(yè)是經(jīng)營(yíng)最時(shí)尚的產(chǎn)品的傳統(tǒng)行業(yè)，如今在面對(duì)消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)大環(huán)境改變的重重考驗(yàn)之際，如何能抓住零售的本質(zhì)，獲取消費(fèi)者的心？從業(yè)50多年的零售大師約翰·霍爾納認(rèn)為，無論情況如何改變，客戶是零售的關(guān)鍵因素是不會(huì)改變的，零售商應(yīng)該深入研究消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者的心聲，有規(guī)劃地、切實(shí)地滿足消費(fèi)者的心聲，做出某些改變。值得注意的是，約翰·霍爾納指出，“消費(fèi)者的忠誠度”是不存在的，真正存在的是“親近感”和“消費(fèi)習(xí)慣”。

　　客戶是零售的關(guān)鍵因素

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界上有近14億人口每天的生活費(fèi)僅是1英鎊。如果他們組成一個(gè)國(guó)家，那將是世界上人口最多的國(guó)家，甚至超過了現(xiàn)在的印度和中國(guó)。這就是說，在一般情況下，消費(fèi)者日常在生活中購買的每樣?xùn)|西都并不是他們真正需要的。

　　約翰·霍爾納認(rèn)為，消費(fèi)者購買的僅是他們認(rèn)為自己需要的或想要的商品。這種消費(fèi)行為里面夾雜著個(gè)人感情因素和個(gè)人偏好，這種情形也同時(shí)發(fā)生在零售商身上。

　　“即使消費(fèi)者有強(qiáng)烈的購買欲望，他們也可能不會(huì)向你購買任何東西，因?yàn)檫�有很多地方能采購到他們自己想要的東西。人們可支配收入的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)不僅僅在于你賣什么，還在于其他人賣什么。”約翰·霍爾納表示。

　　所有成功的零售商都是以服務(wù)好“人”開始的，那就是把所有的事情都做到最符合人性的需求。例如提供最優(yōu)質(zhì)的商品、最實(shí)惠的價(jià)格、最舒適的購物環(huán)境及讓人們享受最好的消費(fèi)保障，由此在消費(fèi)者心中建立持久的、給人信心的最好的聲譽(yù)。

　　不要愚弄客戶

　　說到要提供給消費(fèi)者最實(shí)惠的價(jià)格，約翰·霍爾納特別指出林肯的名言：“你可以一時(shí)騙過所有的人，也可以永遠(yuǎn)騙過一些人，但你不可能永遠(yuǎn)騙過所有人。”多年的實(shí)踐讓約翰·霍爾納堅(jiān)定地相信一種叫做“消費(fèi)者集體智慧”的信念。“在產(chǎn)品、服務(wù)、貿(mào)易道德和廣告真實(shí)性方面，無論你做什么，都要對(duì)你的員工、供應(yīng)商和消費(fèi)者始終守信，因?yàn)檫@些行為最終會(huì)被人們熟知并成就你的品牌和聲譽(yù)。”

　　約翰·霍爾納認(rèn)為：“如果你擁有好的聲譽(yù)卻做一些不法行為（包括但不限于出售劣質(zhì)商品），你就會(huì)讓你的聲譽(yù)打折扣，這也是在透支你的聲譽(yù)。”