“人民航空為人民”，在暑運出行的路上，中國聯合航空始終用“真情服務”讓旅客在出行中體驗到幸福感和滿足感，交出一份讓旅客滿意的暑運“答卷”。

暑運開始以來，中國聯合航空豐富航線網絡，優化服務保障舉措，高峰日執行航班236班，7月份運輸保障旅客110萬余人次，優化了烏魯木齊、張掖、長白山、威海航班時刻，新開北京大興=敦煌、鄂爾多斯=瀘州、鄂爾多斯=井岡山、溫州=長春、石家莊=海拉爾等航線，充分滿足了暑運期間旅客旺盛的出行需求。

做好暑運“服務基礎題”，讓出行更舒心

7月11日，一位懷抱嬰兒且攜帶著大量行李的孕婦在候機樓R島值機柜臺附近焦急地四處張望，中國聯合航空地面服務人員亓樂樂、劉樹田見狀快步上前主動詢問是否需要幫助，旅客著急地說道：“我乘坐的航班馬上就快起飛了，可以幫幫我嗎?”

亓樂樂和劉樹田聽聞后首先安撫了旅客情緒，并同步幫她辦理值機手續和行李托運，考慮到她帶著嬰兒便貼心的安排了前排座位方便上下機，又派專人協助一路保障直至順利登機。

不僅對晚到旅客有一套完善的保障體系，中國聯合航空還設立了“愛心服務柜臺”，重點關注“首乘”旅客、老年旅客、兒童旅客等特殊旅客的乘機需求，有效識別旅客需要，提供無障礙出行服務。同時，不斷完善行李銷售政策和退改簽規則，打造主動服務、精準服務的服務體系。

天地聯創，知行合一。飛機上，客艙乘務員接過服務“接力棒”，真誠面對每位旅客，溝通旅客所需，用多樣化服務讓旅客的乘機體驗更放心、更舒心。

7月2日，一批平均年齡在6歲左右的兒童團隊旅客乘坐KN5216由成都天府前往北京大興，中國聯合航空四川分公司提前籌劃，開設專屬柜臺為兒童團隊旅客辦理值機，并提前聯系天府機場安檢部門增設愛心通道。客艙內，乘務員們早早為70名小朋友們的到來做好了準備，迅速指引他們找到座位，幫助他們將行李放入行李架，耐心地依次對每一位小旅客講解機上安全服務設施的使用方法、乘機安全須知等，“小朋友們，你們要注意哦，在上飛機之后一定要系緊安全帶，如果在起飛或者下降時感覺到耳膜不舒服，可以吞咽口水緩解……”乘務員們真情傳遞的善意與美好，緩解了小朋友們獨自出行的緊張，讓他們在旅途中感受到了安全的保障和溫暖的守護。

做好暑運“安全必答題”，讓出行更放心

“小心啊，注意安全!”

炎熱的機坪上，中國聯合航空旗下佛山機場公司通信員正在高空維修因高溫受損的機坪監控設備。

連日的高溫，導致機坪上監控攝像頭和傳輸線路等零部件有了不同程度的損耗，為確保航空運行安全，佛山機場公司通信員無懼熱浪，輪番上陣，歷經4個小時的高空露天作業，順利完成了故障設備的維修更換工作。從高空作業平臺下來后，維修人員的衣服早已濕透，他們表示，能夠為確保佛山機場旺季生產的平穩有序貢獻自己應有的力量，下再大的力氣、流再多的汗水也是值得的。

今年暑運是航空市場恢復后的首個暑運旺季，以航空出行為主的旅游消費激增，保障旅客安全出行顯得尤為重要。

面對航班持續高位運行、高溫天氣的影響，中國聯合航空緊盯重點保障環節、狠抓風險分級管控和隱患排查治理，牢牢守住安全紅線。在日常運行期間，堅持一個航班一個航班地盯、一個環節一個環節地抓，對人員、航空器、機場以及新開航線、新開機場逐個逐項做好風險評估工作。

與此同時，面對臺風雷雨等特殊天氣，中國聯合航空科學做好航班動態調整工作，嚴格按照“早預警、早會商、早決策、早處置、早告知”策略，通過合理編排，盡可能避免航班延誤，同時，做好極端天氣時航空運輸服務保障工作。在此前受臺風“杜蘇芮”影響，京津冀強降雨天氣期間，中國聯合航空共保障403個航班的正常運行，調整處置因雷雨天氣原因延誤航班500個，平穩保障并疏解滯留在大興機場1萬2千余名旅客，順利完成此次惡劣天氣的航班保障工作。同時，中國聯合航團委也組織了一批志愿者前往一線支援，配合一線工作人員完成滯留旅客服務保障工作，為公司特殊天氣時平穩運行貢獻一份力量。

在巨大的保障壓力下，地服部提前部署，啟動應急預案，全員在崗，用暖心的話語安撫旅客情緒，用耐心的服務解決旅客需求，連續多日凌晨4點下班。保障結束后收到旅客表揚10余次，旅客劉女士就是其中一位。7月31日，在KN5679北京大興-安康航班上，旅客劉女士一家，對突然下客的要求十分疑惑，于是尋求工作人員幫助，登機口工作人員王鋮、龐子祥耐心為其解答航班取消的原因，同時，杜家博見劉女士一邊照顧年邁的父母一邊照看年幼的小孩，不便前往值機柜臺，就主動幫助旅客在手機上辦理退票手續并購買了后續出行的航班，還貼心地為旅客寫下后續乘坐航班的相關信息和值機位置。“每次服務我們都會設身處地站在旅客的角度思考，竭盡所能為旅客提供便利，希望旅客順利出行。”杜家博說道。

做好暑運“高分附加題”，讓出行更美好

“這個頁面的代碼有報錯。”

“接口超時了，我處理一下。”

中國聯合航空市場部的IT技術骨干正研討著數字化轉型中出現的一些“BUG”。

結合市場環境的快速變化，為不斷推進中國聯合航數字化進程，這個暑運，中國聯合航空加快了數字化轉型步伐，在技術人員的努力下，新一代直銷體系完成了977個用戶測試的場景梳理、驗證通過了37家外連系統的測試環境、完成750個功能驗證的內測。搭建了新一代智能客服系統中的6套多輪對話、166項在線場景、2300條話術以及知識圖譜。完成了2291條數據資產的梳理、2000余張數據表的數據接入、16個數據集市的開發，系統BUG的數量從數以千計，到現在的趨近歸零，數字化平臺已基本搭建完畢。

數字化平臺投入運用后，將進一步提升旅客出行體驗。一方面，通過大數據獲取旅客購票乘機節點，可第一時間為旅客推送值機、乘機、行李提取、航班延誤/取消、登機口變更等多個服務場景的實時信息。同時，通過收集和分析旅客出行時個人偏好和需求，為旅客提供個性化服務。另一方面，新一代智能客服系統，也將為旅客提供一個與航司更便于溝通的互動平臺，有助于更好地解決旅客問詢。

此外，中國聯合航空推出的“隨心飛”“隨機飛”“尊享飛季卡”等創新產品及“盲盒大抽獎”活動，在暑運期間也廣受旅客歡迎，不僅為旅客出行提供更多個性化選擇，更為旅客帶去了實惠。

旅途有終點，服務無終點。中國聯合航空始終把旅客需求放在首位，用貼心服務實現旅客美好出行的愿景，為旅客提供更舒心、更放心的出行體驗。