在外界看來，招行信用卡的20年是一段精準踩上時代節奏、引領行業發展的成功者故事;但從內部來看，卻是截然不同的一個版本，沒有足夠的好運，只是盡力走的「早一點、快一點、好一點」。

　　——馨金融

　　2001年12月12日，招商銀行信用卡中心在上海起航，負責招商銀行信用卡業務的經營管理。

　　盡管信用卡在中國起步時，在世界范圍內已經是一個相當成熟的金融工具，但不管是當時中國經濟的發展狀態，還是后來移動支付的異軍突起，乃至大眾用戶的消費習慣等，都讓信用卡在中國面對的局面迥然于其他任何一個國家或地區。

　　中國的信用卡行業走過了一段孤獨求索的道路，沒有模板，也無法復制。正如理事長劉加隆總結招商銀行信用卡過去的20年是：「危機與克服危機的過程」。

　　這也是他數次讀完阿西莫夫的《銀河帝國》后的感悟，這部270多萬字的科幻神作講述了人類從地球向銀河出發，橫跨2萬年的風云變幻。而推進故事向前發展的一個重要因素就是：危機，以及人類如何面對危機、最終克服危機。

　　這個認知讓劉加隆和他身后的招商銀行信用卡在面對當下的行業挑戰時，多了一份從容。事實上，回顧過往，招商銀行信用卡的每一步成長，幾乎都是克服危機的結果。

　　在中國的銀行體系里，信用卡一直是一個獨特的存在。

　　尤其自2002年開始，一批「獨立」于總行之外的信用卡中心陸續成立，開啟了數字化、自動化、集約化的生產方式。不僅如此，他的發展又與信用社會、支付體系、消費信貸、數字金融、客戶服務等的演進有著千絲萬縷的關聯。

　　適逢招商銀行信用卡發卡20周年，本文試圖通過梳理信用卡的六大社會價值，以此來看中國信用卡行業波瀾壯闊、篳路藍縷的20年，以及信用卡是如何與中國經濟同頻共振，連接億萬人的生活、消費、金融。

　　1. 創新消費方式：

　　從「支付工具」到「生活方式」

　　2002年的冬天，上海徐家匯的潮流地標——美羅城水晶球幕上出現了一段招商銀行信用卡的廣告，夾在兩個世界知名的消費品牌之間，招商銀行信用卡的出現顯得格外搶眼。

　　畢竟那時，對于大部分中國老百姓來說，信用卡還是一個相當陌生的事物。

　　但對于中國信用卡行業來說，美羅球幕上的這款產品卻是具有劃時代的意義。他不僅可以「免抵押、免擔保」，更具有「一卡雙幣、通行全球」的功能，也因此被認為是中國首張國際標準信用卡。

　　信用卡是指「無抵押循環貸款」，背后的隱含意義是「先消費再還款」。但很長一段時間里，中國的信用卡不僅無法透支，甚至在申請時還需要找人擔保或提前存入一筆錢。

　　因此，在招行的這張信用卡發行之前，信用卡在中國更多被稱為「貸記卡」、「準貸記卡」，因為他們本質上是一款儲蓄產品，和普通的借記卡并沒有太大的差別。雖然出國時可以使用，但同樣也需要提前在國內預存外幣。

　　但這樣一來，信用卡作為一個兼具支付+信貸屬性的金融工具，也失去了他原有的優勢和價值。

　　這也是為何行業普遍將2002年視為信用卡在中國真正起步的一年，不僅是這一年里，多個信用卡中心相繼開業，更重要的是，中國于2001年12月11日正式加入WTO，開始深度參與經濟全球化。

　　中國「入世」帶動了對外貿易、商務、留學、旅行等多元訴求的快速發展，越來越多的國民開始走出國門、走向世界。與此同時，通過貿易順差快速積累了大量的財富，開啟了中國社會經濟高速發展的新階段。

　　一個全新的時代開啟了，中國的信用卡也順勢而起，其「全球支付+消費信貸」的功能有了充分的施展空間。但要打破信用卡在中國的發展僵局，也并非易事。

　　信用卡的從業者們要扭轉的是中國老百姓長久以來的消費習慣，以及對信用卡這個舶來品的刻板成見。后來，他們找到了一種高效的推廣方式——將信用卡與經典產品綁定在一起推薦給客戶。

　　其中，一個典型的案例是2003年招商銀行信用卡「牽手」惠普電腦，開啟了郵購業務的免息分期模式，即招商銀行信用卡持卡人購買筆記本電腦只需每月支付部分款項，就可立即擁有心儀已久商品，一般分成6至12個月等額償還，持卡人分期付款的累計總金額與產品價格完全相等，無需支付任何額外的利息。

　　這意味著，客戶首次只需要最低花費1/12的錢就可以拿走一臺筆記本電腦，這在當時震驚了市場，不僅讓很多年輕人擁有了人生第一臺筆記本電腦，同時也給亟待拓展中國消費者的惠普電腦打開了市場，次年該業務交易額即突破2000萬。

　　信用卡逐漸證明了自己在推動消費增長和引領消費方式上舉足輕重的作用，不只是其分期付款的功能，更重要的是，他從一開始就被注入了「新消費」的基因，天然地會向最有發展潛力的消費新趨勢靠攏。

　　這一點，從后來蘋果、特斯拉、理想、優衣庫等多個品牌的選擇中也可以看到，招商銀行信用卡都是其進入中國市場后最重要的合作伙伴。

　　尤其是特斯拉，在2013年正式進入中國市場前，特斯拉曾向中國潛在的目標用戶發起過一次調研，詢問對哪家金融機構最為青睞，最后招商銀行成為了票選第一名。特斯拉也遵循客戶的選擇，在2014年與招商銀行牽手汽車分期合作，這也是特斯拉在中國市場的第一家合作銀行。

　　過去20年，信用卡成為了拉動內需的重要工具。從截止2021年底的數據來看，中國信用卡發卡量已經突破8億張，全年交易額超過40萬億，透支余額達到8.6萬億。

　　復盤招商銀行信用卡的發展數據可以更清晰地看到，信用卡與「消費市場」相互依存的關系。經過換算，2008年到2021年期間，招商銀行信用卡的交易增量大概占到社會零售增量的13.8%，大概拉動了1.7%的消費增長。

　　在中國共產黨第二十次全國代表大會上，習近平總書記進一步明確了擴大內需對未來經濟增長的重要性。報告中提出，著力擴大內需，增強消費對經濟發展的基礎性作用和投資對優化供給結構的關鍵作用。

　　長期來看，中國信用卡行業必然會與消費市場更緊密地同頻共振，共生共榮。

　　2. 開啟信用社會：

　　從「信用價值」到「信用體系」

　　2003年的第一個工作日，網友老王收到了人生中的第一張信用卡，他在自己的博客上激動地記錄下了這張招商銀行信用卡從申請、到手，再到第一次使用的全過程。

　　「沒有擔保，沒有預存，除了一個表格和一個電話，什么也沒有……2003年，我個人開始真正有了信用」。

　　這個用戶體驗帖在信用卡圈瘋傳，「2003年是中國信用卡元年」也成為了一個公認的說法。

　　更重要的是，至此開始，對于大眾來說，「信用」不只是一種優良美德，他被賦予了更多的意義，是一種無形資產，乃至是財富，可以積累、轉化、升值，他成為當代社會的一張「經濟身份證」。

　　2004年，信用卡終于在中國市場打開了一點局面。以最早成立信用卡中心的招行為例，2003開業首年便發卡超過60萬張，一舉刷新亞太地區發卡新紀錄。2004年全年新增發卡222萬張，是2003年新增卡量的3.6倍。

　　但很快第一批信用卡中心便遭遇了誕生以來的第一場「危機」：集中運營和發卡帶來了「產能」的大幅提升，信用卡中心的「產能」上來了，征信系統的效率卻難以匹配。

　　因為，在缺少一套完善的標準體系和數據體系的情況下，銀行要靠人力一一去核實和認證客戶信息，并且精準、高效、公平地給出一個信用額度，是件難度極高的事。

　　也因此，剛剛起跑的信用卡中心們便栽了一個大跟頭，審批效率低下，造成了大量的申請積壓，客戶們怨聲載道，好不容易打開的局面幾乎要就此中斷。

　　但慶幸的是，同一年，央行的個人征信體系建設也有了實質性的進展。征信中心的個人信用信息基礎數據庫實現15家全國性商業銀行和8家城市商業銀行在全國7個城市的聯網試運行。逐漸，信用卡的壓件危機也得到緩解。

　　其實，個人征信體系的搭建也離不開信用卡的大發展。

　　在那個房貸、車貸等個人信貸業務剛剛萌動的時代，使用相對高頻的信用卡提供了更多維而豐富的交易數據。直到今天，信用卡數據依然是對個人征信數據庫貢獻最大的一部分。

　　現在，征信體系的完善對于國家經濟發展的重要性已無需再贅述。尤其，進入移動互聯網時代以后，信用(包括征信)的邊界進一步拓展，不管是數據的采集還是結果的應用都在被重新定義。

　　根據2021年初央行發布的《征信業務管理辦法(征求意見稿)》，未來還將擴大個人征信信用信息的范圍——其中包括「消費信息數據采集、加工」等等。

　　可以預見的是，未來中國的信用卡行業在健全信用社會、征信體系的過程中將繼續扮演舉足輕重的角色。

　　3. 推進金融數字化轉型：

　　從「平臺工具」到「數字生態」

　　除了消費、信用，驅動信用卡騰飛的因素中還少不了科技。

　　2010年6月8日的蘋果夏季發布會上，iPhone 4問世、「iOS」平臺升級，一個重要的分水嶺出現了。智能機開始大規模替代功能機，安卓和蘋果系統漸成主流，3G、4G發展更加速推動了移動互聯網的滲透。

　　萬物歸「移」的新時代來臨。

　　作為中國最早的一批蘋果用戶，劉加隆在2008年便擁有了第一部iPhone手機。他被iPhone4所展現出的開放性、智能性所震撼，也開始思考信用卡在移動時代的發展問題。

　　當時，在外界看來，中國信用卡行業的勢頭一片大好。因為從2008年開始，得益于一批銀行陸續上市，以及「四萬億計劃」推出等因素，包括信用卡在內的個人消費信貸進入了一段長達十年的上升期。

　　到2010年時，信用卡的增速更是創下新高。根據央行的統計數據，中國的信用卡授信總額兩萬億元，較2009年末增加6374.61億元，增長46.8%;期末應償信貸總額4491.60億元，較2009年末增加2034.03億元，增長82.8%。

　　作為信用卡市場的領頭羊，招商銀行信用卡同樣進入了一段新的爆發期。但隨著業務規模的快速起量，卡中心的人員投入、作業成本也呈幾何式增長。

　　招商銀行信用卡管理團隊敏銳地意識到，這些數據背后潛藏的危機——招商銀行信用卡的成長并不包含效能的提升，企業變得越大，可能積壓的包袱反而越多。

　　其實當時，卡中心身后的招行也遭遇了同樣的問題，并于2010年全國分行行長會上正式啟動「二次轉型」，其目標是以更少的資本消耗、更集約的經營方式、更靈巧的應變能力，實現高效發展。這背后是一系列的管理和運營模式革新，以替代過去搶規模、搶市場，先做大后做強的發展模式。

　　招商銀行信用卡則是推出了中國信用卡行業第一個App——掌上生活，試圖在移動端「再造一張信用卡」。

　　2010年，掌上生活App1.0上線，定位為「信用卡工具箱」，支持信用卡查賬、還款、額度管理、手機充值等功能。與此同時，招商銀行信用卡還制定了「手機優先策略」。

　　這一步，不僅讓招商銀行信用卡率先開始探索與移動互聯網的結合，更推動中國金融業開啟了金融數字化轉型的浪潮。

　　掌上生活之于招商銀行信用卡的意義之深遠，怎么說都不為過。這不僅是信用卡賬戶從物理介質向云端遷徙的過程，更是對信用卡產品邏輯、運營流程、服務體系的一次重塑。

　　截至目前，掌上生活App已經到了9.0版本，期間歷經三個重要階段：

　　第一階段：運營重構。實現「云」端建卡，基本完成查賬還款、客戶服務、卡片管理、額度管理等個人資產及信用卡服務。

　　第二階段：經營進化。形成金融+生活經營結構，布局電商、O2O、重資產等場景，探索汽車消費金融。

　　第三階段：生態化探索。構筑集客戶營銷、市場營銷、消費信貸營銷于一體的完整營銷生態，以內容電商為發力點，探索MAU系統性持續增長模式。

　　從數據來看，2010到2021這十年是招商銀行信用卡發展最快、最穩定的一段時期。截至2022年6月末，掌上生活App累計用戶數1.32億戶。報告期內，掌上生活App的日活峰值為672.34萬戶，月活躍用戶數4,212.98萬戶。

　　放在銀行業或互聯網領域，過億級用戶數的App并不在少數。但掌上生活是一個特別的存在，并沒有依托銀行的既有流量。因此，招行也成為了唯一一家坐擁兩個過億用戶App的銀行。

　　其實，這并非招商銀行信用卡第一次借助數字化的力量完成效能和發展的飛躍。

　　作為一個人力和數據密集型產業，信用卡本就非常適合且依賴數字化。早在卡中心成立之初，招行就通過引入外部顧問和系統再造，對信用卡的作業流程進行過一場大變革。

　　以當時信用卡業務最重要環節——客服為例，每個客服平均一天接多少電話，每個電話的平均時長都有嚴苛的要求，比如，按照信用卡業務較為發達的中國臺灣地區的標準，一個來電從接起到客戶滿意的掛掉的平均時長是132秒。

　　這種對于流程的嚴格管控和對于產能的極致要求，讓信用卡中心被快速地帶入了「大工業化時代」。即從手工審批，轉向數字化、自動化、集約化的生產方式。

　　要知道當時，中國的銀行業普遍倚重對公業務，作業流程主要靠人，這種變化給銀行員工們帶來的震撼可想而知。所以反過來看，信用卡對于中國銀行業的重要貢獻之一就是，加速并帶動了行業的數字化轉型。

　　4. 定義服務標準：

　　從「全天候」到「全渠道」

　　除了數字化，信用卡對金融業的另一個貢獻還體現在了服務方式和標準的革新上。

　　今天，如果我們要衡量一家銀行的服務能力可以優先去體驗一下他的信用卡。不僅是因為信用卡本身的業務屬性更貼近大眾，更重要的是，信用卡是金融業里最早與世界服務標準接軌的板塊。

　　以招商銀行信用卡為例，2002年便率先推出了7×24小時免費客戶服務熱線。在此之前，銀行們的電話客服也有上下班時間，對于客服的服務標準、效率也沒有一套清晰的要求。

　　很多人可能都有過在境外旅行/出差需要求助或咨詢信用卡客服的時候，當身處異國他鄉，無助迷茫時，一通越洋電話能夠得到即刻響應，那種心安的感覺實在是太棒了。

　　當然到今天，銀行電話客服的接通時長、話術表達、包括解決問題的效率等都已經有了體系化的規則，這甚至已經成為衡量一家銀行服務能力和經營水準的基礎指標之一，但這一切的起點是2002年。

　　銀行的服務方式也是隨著時代、渠道、用戶習慣的變遷而變化。

　　尤其，2010年開始，信用卡用戶數量突飛猛進，招商銀行信用卡發現，為了保障客戶體驗，每增加1萬名客戶，就需要增加1名客服，試想一下隨著客戶規模的不斷擴大，這是一筆多么龐大的支出。

　　突然有一天，劉加隆在微信上看到了某種可能。

　　這個于2011年才上線的社交應用，在短短一年里已經收獲了一億用戶。2012年8月，微信公眾號上線，這讓劉加隆苦思冥想多年的問題突然找到了出口。

　　從多年前開始，他就希望找到一種更適合移動時代的客戶服務渠道和方式。在研究了很多互聯網企業后發現，他們覆蓋數億用戶卻鮮少用到客服。以百度為例，5億的用戶只有100人的客服團隊，主要用于處理一些客戶投訴。

　　「要讓客戶自助解決大多數問題」，這是劉加隆當時想到的解法。但直到微信公眾號出現，他腦海中那種基于移動端的客服服務方式才有了落地的可能。

　　很快，2012年11月，作為中國第一個微信公眾號的「招商銀行信用卡」正式開通并投入運營。到2014年3月底時，上線一年的招行微客服用戶量已經超過1000萬。截至目前，招商銀行信用卡官方微信訂閱人數已達到8300萬。

　　基于微信平臺，招商銀行信用卡實現了坐席人工服務+機器人智能服務的閉環服務體系，再一次定義了客戶服務的新標準。此后，招商銀行信用卡又布局了包括支付寶生活號在內的多個流量平臺，這些都成為現在招商銀行信用卡與客戶交互的主要方式。

　　今天，幾乎每一家企業，甚至街邊小店都可以通過開設公眾號來與自己的用戶建立連接，并為之服務。但在2012年的那個冬天，作為一家金融機構，招商銀行信用卡邁出了重要的一步。

　　從線下到線上，從人工到自助，從電話到手機，在首創7x24小時全天候服務之后，招商銀行信用卡又跟隨客戶習慣的遷移，率先「基于移動互聯網流量陣地，開啟輕型服務的探索」，再次定義了金融服務的新標準。

　　5. 服務實體經濟：

　　從「非常三亞」到「10萬+商家」

　　不管是上線「掌上生活」，還是布局微信客服，都只是招商銀行信用卡在移動互聯網時代找尋定位、自我革新的部分成果。

　　2013年8月，招商銀行信用卡舉辦了一場名為「問道」的內部研討會。站在移動互聯網潮涌的前夕，招商銀行信用卡敏銳洞察到了行業即將迎來的大變局，希望借此探尋移動互聯網的本質，以及信用卡的「下一步」。

　　移動互聯網顛覆了什么?互聯網的生態結構是什么?需要關注用戶的哪些體驗?「贏者通吃」的互聯網時代，會讓金融、客戶、社會變得更好嗎?面對這樣的未來，信用卡將何去何從?

　　研討會嘉賓之一的美團創始人王興認為，移動互聯網提供了一個便利，那就是讓用戶感知到產品，并且能夠實時地把用戶需求和產品「連接」起來，他解決并重新定義了產品和人的關系。

　　彼時的美團剛剛坐穩團購龍頭的位置，還沒正式踏上「本地生活」的漫漫征途。只是，同樣看到變局當前的王興，已經在積極尋求美團的「第二增長曲線」，并且開始內測各種新業務。而招商銀行信用卡則在探索掌上生活App的新版本。

　　2013年的美團和招商銀行信用卡都在「問道」，他們都希望能在移動互聯網的戰場打開一片新天地。

　　今天再回頭去看，那場「問道」之后不久，美團外賣業務開始內測，而后逐漸成長為今天的本地生活之王。而改版后的掌上生活則新增了「飯票」和「影票」，開啟了新一段的經營進化。

　　現在來看，當時「兩票」的本質不就是那時互聯網最火的O2O嗎?把流量從線上引到線下，聚合優質客群，幫助實體產業打開局面。

　　其實，招商銀行信用卡很早就在做類似的事兒了——早在2006年，「自由行」還是一個時髦的詞兒，招商銀行信用卡便與攜程合作推出了「非常三亞」自由行活動，創造了中國自由行市場上單月單地出行人數近2萬人的記錄。

　　但相比旅行、吃飯，看電影卻是更高頻的生活需求。因此，到「兩票」誕生時，招商銀行信用卡作為「連接器」的價值也發揮到了新的高點。

　　把高頻消費的場景——餐廳、咖啡店、電影院「請進」掌上生活里，讓分散在各處的商家與客戶有了更緊密地連接，讓線下的消費場景和線上的消費需求有了更高效地匹配。

　　招商銀行信用卡總經理王波表示，這些年「掌上生活」通過深耕飯票、影票業務，將用戶生活、消費、金融串聯起來。通過「兩票」平臺，累計售出超過5億筆飯票，成交金額600億，切實幫助商家，服務實體經濟。

　　從最基礎的支付消費功能出發，「掌上生活|以及招商銀行信用卡的「連接」屬性進一步凸顯。不僅是用戶和消費的連接，線上和線下的連接，還有金融與實體的連接，突然間都被串聯在了一起。

　　當2020年新冠疫情暴發之后，招商銀行信用卡也第一時間站在了助力經濟復蘇的第一線，率先發起「逾越者聯盟」，籌集高達7億元專項資金，助力餐飲、汽車、電商、電影等領域的十萬多個合作伙伴。

　　6. 穿越下行周期：

　　從「高歌猛進」到「高質量發展」

　　2019年，被認為是中國信用卡「黃金十年」的拐點。

　　截至這一年末，中國的信用卡和借貸合一卡新發卡0.45億張，環比下降15.95%，這也是近三年來，信用卡市場第一次出現發卡量環比下降。

　　從上市銀行這一年的年報數據來看，信用卡市場的新增發卡大幅萎縮、交易規模增長放緩、資產質量明顯下滑……極速狂奔多年的勢頭戛然而止。更重要的是，由此開始，信用卡業務之于銀行的價值、定位也逐漸發生了一些變化。

　　相比同業，招商銀行信用卡更早一些感受到了「寒氣」。

　　2019年9月，招商銀行信用卡率先向行業發出「警示」，信用卡正在從增量市場進入存量市場，增長規律發生了根本性變化。面對經營環境、外部監管、增長規律、競爭模式等趨勢性變化，信用卡必須煥新出發，迎接「下半場」的到來。

　　然而，現實更為殘酷。2020年初，一場「黑天鵝」事件爆發并延續至今，這讓信用卡行業所面臨的形勢變得更為嚴峻。

　　王波認為，商業世界的運轉中，周期是個普遍的規律。信用卡行業也不例外，而當下正處于一個長周期下的「回落期」，這個向下的趨勢不會很快觸底。關于這次周期，可以從三個角度來看：

　　一是規范周期，2022年，《中國人民銀行關于加強支付受理終端及相關業務管理的通知》、《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》兩個重要文件正式落地推進。

　　這也標志著中國信用卡行業進入了全新的階段，但從過往的經驗來看，任何一個行業在規范整頓的周期里時，發展速度都不會特別快。

　　二是業務周期，盡管從行業來看正處于長期的「下行」趨勢，增速放緩但并沒有停止。所以，對于信用卡產業來說，依然是在發展、在增長，只是跟過去十年相比，增速變得比較慢了。

　　三是風險周期，包括疫情反復所帶來的影響，現在難以預料還會持續多久。

　　面對這樣的預判，王波認為，招商銀行信用卡這三年一直在調整自己的發展節奏和資產結構，努力轉向「平穩、低波動」的資產，聚焦價值客戶，并充分滿足他們的需求。

　　業內共識，過去20年中國信用卡行業的高速增長主要依賴三個變量：人口紅利、滲透率低、以及旺盛的消費意愿。但顯然，未來這幾個因素已然發生了變化。再一次，信用卡需要重新調整自己的定位，以及與大眾生活和消費的連接方式。

　　招商銀行信用卡并不是第一次經歷周期，更不是第一次面對危機。事實上，回看過去20年的發展歷程，劉加隆認為，「我們一直都在危機中」。

　　招行老行長馬蔚華曾對招行的發展戰略作過總結，要「早一點、快一點、好一點」。這也是對過去招商銀行信用卡20年的高度概括，所謂引領，無非是比別人想得多一些，動作快一些，準備更充分一些。

　　「只有這樣，當市場變化到來時，我們能更加從容、堅定的應對。」在劉加隆看來，周期就如「四季」——春天播種、夏天授粉、秋天收獲、冬天休養，重要的是在不同的周期里做正確的事，不要誤判周期、錯配周期。

　　從1985年中國第一張信用卡出現開始，整個行業已經歷過數段發展「周期」。

　　尤其，過去20年，不僅是中國信用卡行業蓬勃發展的一段時期，也是中國的支付體系、信用社會、消費信貸、數字金融……從起步到繁榮，以及中國的個人金融服務走向成熟的20年。

　　但相比世界信用卡71年的歷史來說，中國的信用卡行業已經是開啟了「十倍速」的發展模式。到今天，歷經數次沉浮和變遷的信用卡行業又一次站在了發展的十字路口。

　　展望未來，信用卡行業會再次逆流而上、涅槃重生，還是困于危機、停滯不前，大家都在尋找那個答案。招商銀行信用卡依然沖在最前線，希望在交替變化的時代與周期中，找到信用卡的新定位。