隨著物業(yè)行業(yè)規(guī)模的不斷擴大以及市場集中度的提升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過數(shù)字化實現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)效率提升，已成為趨勢。近年來，碧桂園服務(wù)一直在探索物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，成功構(gòu)建了以數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)體驗管理體系并致力于開展“精益式”基礎(chǔ)運營，旨在實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)之間的高效聯(lián)動。

當下，物企深入社區(qū)基層，扮演的是提升社區(qū)數(shù)字化水平的“網(wǎng)格化、信息化管理單元”，是智慧社區(qū)、智慧物業(yè)建設(shè)的關(guān)鍵性“實施載體”。而物業(yè)的勞動密集型服務(wù)行業(yè)屬性，進一步明確了大多數(shù)物企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的共同訴求——解決企業(yè)基本的管理、管控問題，提升企業(yè)運營管理效率和業(yè)主滿意度。

進入到這樣的細節(jié)階段，碧桂園服務(wù)在基礎(chǔ)運營方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型邏輯十分明晰：首先，是從業(yè)主反饋問題到解決的服務(wù)閉環(huán);其次，是對服務(wù)過程改進的跟蹤，從工單運營體系調(diào)度到批量審核的運營閉環(huán)。其中的每一個環(huán)節(jié)，均需數(shù)字化的對應(yīng)落地。例如，建立一個以城市為核心的“城市級”維修中心，對區(qū)域內(nèi)所有項目進行統(tǒng)籌，可以顯著提升大中型維修服務(wù)的品質(zhì)。同時也會將分散在各個項目的維修人員集約化處理，其本質(zhì)是數(shù)字化與運營邏輯結(jié)合后引起的組織變革。

就目前而言，碧桂園服務(wù)基礎(chǔ)運營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在以下五個方面：

第一，全面建設(shè)客戶體驗的線上、線下數(shù)字化觸點體系，包括線上企業(yè)微信渠道、400、鳳凰會和線下各類渠道的數(shù)字化;

第二，對工單體系進行智能化升級。碧桂園服務(wù)目前服務(wù)項目超6622個，日常運維工單量十分龐大，此前一直是通過人工進行調(diào)配，后續(xù)將引入AI智能調(diào)配和評審進行優(yōu)化，從而提升服務(wù)效率和品質(zhì)，是其整個運營體系的一次核心突破;

第三，將業(yè)主的滿意度評價周期由月度調(diào)整為常態(tài)化。這是碧桂園服務(wù)近期的核心目標，目的是讓一線管理人員能夠及時了解業(yè)主的反饋和滿意度情況;

第四，增值服務(wù)進行SaaS化輸出，將能夠?qū)ν鈴椭戚敵龅哪芰Γ��?lián)合外部企業(yè)做大增值服務(wù)業(yè)務(wù);

第五，探索和建立物管行業(yè)數(shù)據(jù)模型，如同阿里巴巴重構(gòu)的零售行業(yè)經(jīng)典“人貨場”模型。

碧桂園服務(wù)副總裁、首席信息官(CIO)袁鴻凱表示：“對于企業(yè)來說，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點選擇不同轉(zhuǎn)型模式，關(guān)注不同關(guān)鍵環(huán)節(jié)才是最重要的”。不難發(fā)現(xiàn)，精益地優(yōu)化每一個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)之間的高效聯(lián)動，是碧桂園服務(wù)“精益式”基礎(chǔ)運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落腳點。這種轉(zhuǎn)型模式以不斷提升客戶體驗和社區(qū)服務(wù)效率為核心，將有助于碧桂園服務(wù)打造更加高效、更加完善的社區(qū)服務(wù)生態(tài)。