中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布2022年冰箱行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

——大容量、保鮮、智能、靜音、健康等功能提升冰箱行業(yè)用戶體驗(yàn)

　　近日，記者從中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)獲悉，2022年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第十一次組織開展了冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度監(jiān)測(cè)11個(gè)主流冰箱品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問(wèn)、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等方式，涉及全國(guó)29個(gè)省份100余個(gè)城市，共完成有效測(cè)評(píng)問(wèn)卷1778份，獲取輿情信息619萬(wàn)余條。

　　冰箱行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2022年冰箱行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。2022年，冰箱的剛性需求和升級(jí)換代需求進(jìn)一步凸顯。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，2022年，冰箱行業(yè)品牌形象同比提升1.3分，感知質(zhì)量與去年持平，用戶抱怨率同比下降0.8個(gè)百分點(diǎn)。由于冰箱近兩年價(jià)格連續(xù)處于上漲的態(tài)勢(shì)，用戶感知價(jià)值同比下降0.3分。

　　500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，2022年500L以上容量冰箱的樣本占比同比提高5.1個(gè)百分點(diǎn)，購(gòu)買500L以上容量冰箱的用戶滿意度為85分，明顯高于500L以下容量的冰箱。用戶認(rèn)為500L以上容量冰箱的內(nèi)部空間布局、外觀造型顏色搭配和凈味除菌效果具有較大優(yōu)勢(shì)。

　　價(jià)位6000元以上的冰箱用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平。冰箱行業(yè)穩(wěn)步推進(jìn)高端化進(jìn)程，高價(jià)位冰箱市場(chǎng)份額逐步上升。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，2022年，6000元以上價(jià)位冰箱的用戶滿意度為85分，同比提升1分，比行業(yè)平均水平高2分。用戶更認(rèn)可高價(jià)位冰箱的冷藏保鮮效果、內(nèi)部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。

　　節(jié)能環(huán)保成為用戶購(gòu)買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，但其實(shí)際表現(xiàn)與用戶需求有差距。2022年，43.9%的用戶購(gòu)買冰箱時(shí)明確表示會(huì)關(guān)注能耗等級(jí)、耗電量等，提及率同比提高了10個(gè)百分點(diǎn)，節(jié)能環(huán)保已經(jīng)成為用戶購(gòu)買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)冰箱耗電量的評(píng)價(jià)為80.7分（滿分100分），在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，在行業(yè)綠色化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，還需進(jìn)一步降低冰箱能耗水平。

　　冰箱凈味除菌效果同比提升，但仍是用戶體驗(yàn)的短板。用戶對(duì)冰箱健康功能的重視程度越來(lái)越高，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，用戶選購(gòu)冰箱時(shí)考慮健康功能的比例同比提升0.9個(gè)百分點(diǎn)。2022年冰箱凈味除菌效果的得分同比提高了1分，但相比保鮮性能等產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)仍然表現(xiàn)不佳。用戶反映的主要問(wèn)題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細(xì)菌等。

　　冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現(xiàn)同比下降。2022年全國(guó)多地疫情頻發(fā)，用戶對(duì)冰箱保鮮性能和冷凍能力的升級(jí)需求更加強(qiáng)烈。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，保鮮性能得分同比提高0.2分，但冷凍能力得分同比下降0.7分。冷凍能力作為冰箱的核心功能，需重點(diǎn)提升。

　　線上和線下渠道均需重視場(chǎng)景化購(gòu)買體驗(yàn)，提升整體購(gòu)買過(guò)程體驗(yàn)。用戶對(duì)線上和線下渠道銷售過(guò)程服務(wù)的整體體驗(yàn)相比配送、安裝服務(wù)表現(xiàn)較差。具體主要體現(xiàn)在產(chǎn)品介紹不全面、不專業(yè)、使用場(chǎng)景少，服務(wù)人員急于銷售產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度較差，購(gòu)買過(guò)程繁瑣等。線上和線下渠道需考慮用戶不同使用場(chǎng)景，創(chuàng)新場(chǎng)景式產(chǎn)品搭配，提升用戶在場(chǎng)景化購(gòu)買中的體驗(yàn)，并提高線上線下服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，整體提升銷售過(guò)程體驗(yàn)。

　　用戶購(gòu)買冰箱參考線上渠道的提及率連續(xù)上升，認(rèn)可度還需提升。用戶購(gòu)買冰箱時(shí)參考社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）、直播（電商直播、企業(yè)直播、網(wǎng)紅直播等）和網(wǎng)絡(luò)輿情（微博、電商評(píng)論等）等線上渠道信息的提及率同比分別提高17.6、9.5和7個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)兩年提升。但用戶對(duì)這些線上渠道的認(rèn)可度較低，明顯低于實(shí)體店體驗(yàn)和從親人朋友獲取的信息。

　　冰箱質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)持續(xù)向好。2022年冰箱行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)47.5，同比上升5.2。冰箱產(chǎn)品保鮮性能、靜音效果、智能功能、凈味除菌效果及整體服務(wù)質(zhì)量的提升使得用戶體驗(yàn)感增強(qiáng)，用戶對(duì)品牌認(rèn)可度增加，忠誠(chéng)度同比提升1分，這些方面均有效提高了冰箱行業(yè)的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)。（中國(guó)工業(yè)報(bào)記者 曹雅麗）

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