這背后，是一支創(chuàng)紀(jì)錄的服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)揮汗如雨地付出，是蘇州金龍所代表的全球布局、產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)的中國(guó)方案。

再創(chuàng)“世界杯標(biāo)準(zhǔn)” 600萬(wàn)人次“零投訴”

2018年俄羅斯世界杯期間，4400余輛海格客車和海格專業(yè)服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，獲得客戶和世界各地球迷的點(diǎn)贊認(rèn)可。

時(shí)隔4年的卡塔爾世界杯，6000多輛海格客車、超百人精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，再度刷新了世界杯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在卡塔爾世界杯期間，海格客車平均每天運(yùn)送約20萬(wàn)人次，到整個(gè)世界杯結(jié)束，預(yù)計(jì)將累計(jì)服務(wù)600萬(wàn)人次。

當(dāng)世界杯組委會(huì)工作人員、記者、觀眾，賽前聚集、賽后疏散，乘坐海格客車高效出行。或許沒人注意到，這些來(lái)自中國(guó)的工程師，與當(dāng)?shù)睾献骰锇椤⒐��?yīng)商一道的辛勤付出。

在大流量、高壓力的客運(yùn)需求下，還能如此低調(diào)，恰恰是蘇州金龍服務(wù)“潤(rùn)物無(wú)聲”的至高境界。

蘇州金龍海外客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)蔡鐵峰自豪地表示：“本屆世界杯的車輛服務(wù)保障工作，從參與服務(wù)車輛數(shù)量、服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、投入人力物力以及準(zhǔn)備時(shí)間，都創(chuàng)造了海格客車海外服務(wù)的新紀(jì)錄!截至目前，我們做到了及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求，沒有一次客戶投訴，沒有產(chǎn)生一次服務(wù)合同違約扣款!”

從服務(wù)多哈亞運(yùn)會(huì)開始，蘇州金龍海格客車成功扎根卡塔爾，在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)了完整售后服務(wù)保障體系。2020年底簽約卡塔爾世界杯1815輛訂單后，蘇州金龍便提前進(jìn)入“世界杯時(shí)間”，全力提升服務(wù)水平。

卡塔爾持續(xù)高溫及晝夜溫差較大的氣候，語(yǔ)言、文化與飲食差異，甚至新手司機(jī)的操作培訓(xùn)，都曾給服務(wù)團(tuán)隊(duì)出了“難題”。當(dāng)然，這些所謂“難題”，都被成功解決了。

蔡鐵峰介紹，為保障車況最佳狀態(tài)，專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)此前進(jìn)行了多次試運(yùn)營(yíng)、線路測(cè)試和專項(xiàng)大檢查，儲(chǔ)備價(jià)值1000萬(wàn)元的各種配件。此外，包括服務(wù)、配件及技術(shù)支持人員共計(jì)超過(guò)100人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)已于今年3月29日開始就從中國(guó)陸續(xù)抵達(dá)卡塔爾。世界杯期間，他們分成兩班，在11個(gè)場(chǎng)地提供車隊(duì)保障服務(wù)，及時(shí)處理各種問題。

升級(jí)全球化布局 服務(wù)永無(wú)止境

在曾被認(rèn)為是“最不適合舉辦世界杯的地方”，卡塔爾舉辦的世界杯誠(chéng)意十足，創(chuàng)造了多項(xiàng)紀(jì)錄，給世界以驚喜。

從產(chǎn)品走向海外到服務(wù)走進(jìn)當(dāng)?shù)兀�蘇州金龍全球化布局持續(xù)升級(jí)，影響力穩(wěn)步擴(kuò)大。蘇州金龍海格客車以高標(biāo)準(zhǔn)、本土化的服務(wù)先行，牢牢抓住了海外客戶的“心”。

伴隨著海格客車海外市場(chǎng)拓展腳步，蘇州金龍海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已有132家服務(wù)站，覆蓋主要市場(chǎng)的85個(gè)國(guó)家及地區(qū)。

為全球客戶提供定制化、差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，是蘇州金龍一直努力的方向。而提供差異化服務(wù)的前提是標(biāo)準(zhǔn)化、屬地化。

蘇州金龍海外客戶服務(wù)部部長(zhǎng)劉欣表示，海外服務(wù)首先是與供應(yīng)商、合作伙伴聯(lián)動(dòng)，通過(guò)培訓(xùn)體系，建立起統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，蘇州金龍國(guó)內(nèi)培養(yǎng)的專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)派駐海外;另一方面，目前在十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)都有招聘的屬地化員工，將是海外服務(wù)落地的重要支撐。“信息溝通在海外市場(chǎng)格外重要。屬地員工能更好地理解當(dāng)?shù)氐姆��?wù)需求，讓我們的服務(wù)更有效率、更及時(shí)。”

走出國(guó)門十余年，蘇州金龍海格客車已累計(jì)出口客車超5萬(wàn)輛，暢銷全球130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。同時(shí)，開放、進(jìn)取的蘇州金龍服務(wù)體系，吸引了不少海外服務(wù)商加盟，也促進(jìn)了蘇州金龍?jiān)诤Ｍ馐袌?chǎng)拓展。

劉欣表示，“隨著蘇州金龍邁進(jìn)海外高端市場(chǎng)、新能源客車銷量明顯增長(zhǎng)，對(duì)海外售后服務(wù)品質(zhì)、技術(shù)水平提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。我們將秉承‘Higer Service, Higher Service’海外售后服務(wù)理念，追求精益求精、永不止步的服務(wù)”。

發(fā)展與全球共享 中國(guó)方案提供新機(jī)遇

中國(guó)發(fā)展積極融入全球化，經(jīng)歷了“引進(jìn)來(lái)”、“走出去”的轉(zhuǎn)變，正在不斷為世界提供新機(jī)遇。

親歷中國(guó)客車由弱到強(qiáng)，蘇州金龍海格客車以匠心產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新，打開全球市場(chǎng);以品質(zhì)服務(wù)，融入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng);而且，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)鏈模式，為全球出行綠色升級(jí)提供了中國(guó)方案。

2006年，海格客車與“公路之王”斯堪尼亞開啟了雙品牌戰(zhàn)略合作，建立在互信基礎(chǔ)上的平等合作伙伴關(guān)系，成為業(yè)界唯一成功的“第三種合作模式”。

斯堪尼亞·海格客車連續(xù)多年占據(jù)中國(guó)高端客車出口頭部位置，遠(yuǎn)銷英國(guó)、比利時(shí)、德國(guó)、澳大利亞等50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。此次歷史性進(jìn)入世界杯四強(qiáng)的摩洛哥，在2019年7月，就有248輛“斯堪尼亞·海格”高端公交巴士CL120投入該國(guó)運(yùn)營(yíng)。

另一方面，蘇州金龍海格客車探索出了較為成熟的海外KD工廠模式，借助中國(guó)供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)當(dāng)?shù)仄�車產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。

本次卡塔爾世界杯用車，部分是蘇州金龍?jiān)谥袞|的現(xiàn)代化客車制造基地——阿曼KD工廠制造交付。此外，蘇州金龍海格客車在委內(nèi)瑞拉、俄羅斯、阿爾及利亞、尼日利亞，馬來(lái)西亞以及越南等國(guó)都有KD合作工廠。蘇州金龍多年積淀的客車智造經(jīng)驗(yàn)，正在向全球多個(gè)市場(chǎng)傳遞。

“Better Higer，Better Together”。從中國(guó)產(chǎn)品到中國(guó)方案，蘇州金龍逐漸成長(zhǎng)為全球化品牌，為全球場(chǎng)景提供更環(huán)保更高效的公共出行方案。