隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、城市化進(jìn)程及城市更新加速，物業(yè)行業(yè)迎來(lái)發(fā)展新機(jī)。中指研究院數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月15日，在物業(yè)行業(yè)招標(biāo)統(tǒng)計(jì)當(dāng)中，商辦物業(yè)占據(jù)了行業(yè)第三方市場(chǎng)拓展總量的45%，約是住宅物業(yè)第三方市場(chǎng)拓展量的3.5倍，除住宅物業(yè)外第三方市場(chǎng)占比的52%。換言之，商辦物業(yè)的增長(zhǎng)量已經(jīng)占據(jù)了整個(gè)行業(yè)增量的半壁江山。

　　作為典型的服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)力”早已成為物企所公認(rèn)的關(guān)鍵能力，甚至直接關(guān)系企業(yè)發(fā)展上限。卓越商企服務(wù)作為上市物企當(dāng)中少有的以“商辦”為主要賽道的品牌，對(duì)于商辦物業(yè)的“服務(wù)力”有著更為深刻的理解。

　　烏卡時(shí)代，新需求萌發(fā)新變化

　　在市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化的當(dāng)下，傳統(tǒng)的物管模式邊界已經(jīng)被打破，環(huán)境倒逼行業(yè)改革，催生了烏卡(VUCA)時(shí)代的“新物業(yè)”。相較于傳統(tǒng)物業(yè)，新物業(yè)模式空間更加開(kāi)放、服務(wù)更加精細(xì)、驅(qū)動(dòng)更加多元。

　　面對(duì)新物業(yè)時(shí)代的新需求，物業(yè)公司必須認(rèn)準(zhǔn)業(yè)主的新需求，對(duì)癥下藥。具體到商辦物業(yè)方面，其業(yè)主的需求主要集中在延長(zhǎng)商務(wù)資產(chǎn)使用年限、減少折舊成本及降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、資產(chǎn)保值及風(fēng)險(xiǎn)控制等角度。

　　針對(duì)商寫(xiě)物業(yè)服務(wù)客群需求，卓越商企服務(wù)已經(jīng)形成了一套經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的業(yè)務(wù)邏輯和服務(wù)體系。從用戶(hù)價(jià)值入手，并拆分為體驗(yàn)、效率、資產(chǎn)和回報(bào)四個(gè)維度，逐一對(duì)應(yīng)，逐項(xiàng)拆解。

　　在實(shí)際工作當(dāng)中，卓越商企服務(wù)通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)深入解構(gòu)，提供了對(duì)應(yīng)的定制化服務(wù)，及時(shí)調(diào)整和響應(yīng)客戶(hù)個(gè)性化需求，提升用戶(hù)體驗(yàn)感。首先，在運(yùn)營(yíng)方面，物企必須強(qiáng)化成本投入，以智慧化賦能服務(wù)，運(yùn)用科技化手段，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。

　　此外，外拓與異業(yè)合作能力對(duì)于當(dāng)前背景下的物企而言至關(guān)重要。對(duì)此，卓越商企服務(wù)持續(xù)夯實(shí)基本面，強(qiáng)化自身跨界跨域外拓能力。目前，卓越商企服務(wù)旗下卓品商城已經(jīng)完成京東API對(duì)接，上線了10萬(wàn)+商品，滿(mǎn)足了用戶(hù)的日常需求。另一方面，卓越商企服務(wù)也在持續(xù)擴(kuò)容第三方項(xiàng)目，并在延伸賽道取得突破性拓展。剛過(guò)去的4月，卓越商企服務(wù)醫(yī)療事業(yè)部一舉中標(biāo)山西天慈醫(yī)院、浙江遂昌康復(fù)醫(yī)院兩座醫(yī)院的物業(yè)全委服務(wù)合約，于4月1日順利進(jìn)駐接管，開(kāi)始為期五年的醫(yī)療臨床輔助支援管理服務(wù)。

　　根據(jù)卓越商企服務(wù)2021年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，2021年，卓越商企服務(wù)2021年獨(dú)立第三方業(yè)務(wù)占比已經(jīng)達(dá)到約59%，其中，2021年市場(chǎng)新拓第三方非住宅物業(yè)合同達(dá)121個(gè)，市場(chǎng)新拓第三方非住宅年化合同金額約為5. 27億元，市場(chǎng)新拓第三方非住宅總合同金額約為15.74億元。與目前超過(guò)半數(shù)以上的物管上市公司均依賴(lài)母集團(tuán)旗下開(kāi)發(fā)項(xiàng)目來(lái)輸血相比，卓越商企服務(wù)來(lái)自第三方的收益和面積占比都在逐年走高，展現(xiàn)了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)潛力。

　　三維一體，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)成商辦物業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶(hù)需求是業(yè)務(wù)的源頭，而服務(wù)力正是圍繞客戶(hù)需求的滿(mǎn)足而達(dá)成的目標(biāo)。卓越商企服務(wù)將服務(wù)力拆解為用戶(hù)力、運(yùn)營(yíng)力和組織力三部分。用戶(hù)力、運(yùn)營(yíng)力與組織力相輔相成，三者互為首尾、相互依托共同成就了卓越商企服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化全生命周期+全鏈條價(jià)值服務(wù)。

　　用戶(hù)力是業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度的最直觀體現(xiàn)。為此，卓越商企服務(wù)在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的范疇之外，向用戶(hù)提供跨界跨域聯(lián)合服務(wù)、定制化服務(wù)、增值服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)等，持續(xù)提升用戶(hù)體驗(yàn)感，強(qiáng)化用戶(hù)力。目前，OPPO有超過(guò)90%的外租辦公職場(chǎng)由卓越商企服務(wù)提供服務(wù)。2018年4月，OPPO 的衍生品牌Realme首次發(fā)布會(huì)在印度舉辦。卓越商企服務(wù)安保團(tuán)隊(duì)克服人員不足、高溫和暴曬等環(huán)境情況，連續(xù)上班18-24小時(shí)，保證了發(fā)布會(huì)成功舉辦，并幫助Realme團(tuán)隊(duì)在30分鐘內(nèi)在現(xiàn)場(chǎng)找回遺失的一臺(tái)樣機(jī)，被Realme官方稱(chēng)贊為“卓越速度”。

　　運(yùn)營(yíng)力關(guān)系到物企的持續(xù)化增長(zhǎng)，對(duì)此，卓越商企服務(wù)選擇以標(biāo)準(zhǔn)化保障服務(wù)水準(zhǔn)，滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)力還是一個(gè)未來(lái)化的概念，數(shù)智科技和更高效的中心集約化管控這兩個(gè)維度也同樣歸屬于運(yùn)營(yíng)力，是商辦物業(yè)的趨勢(shì)，只有升級(jí)運(yùn)營(yíng)力才能實(shí)現(xiàn)商寫(xiě)物業(yè)品牌的高效發(fā)展。

　　組織力更多圍繞團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，目前，卓越商企服務(wù)已經(jīng)圍繞人才梯隊(duì)建設(shè)形成了行之有效的人才管理體系，并積累了豐富的專(zhuān)業(yè)化人才，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供不間斷的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，保障了整體服務(wù)的延續(xù)性。

　　在專(zhuān)業(yè)化全生命周期+全鏈條價(jià)值服務(wù)加持下，卓越商企服務(wù)多項(xiàng)核心數(shù)據(jù)呈現(xiàn)高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。截至2021年12月31日，總合約物業(yè)為5677萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)27%，總在管全委物業(yè)面積為4120萬(wàn)平方米，較2020年增長(zhǎng)29%;綜合毛利潤(rùn)率為27.7% ，較2020年提升1.4個(gè)百分點(diǎn);凈利率為15.8%，較2020年提升1.7個(gè)百分點(diǎn)。

　　此外，卓越商企服務(wù)也十分注重服務(wù)能力的持續(xù)性進(jìn)化。商辦物業(yè)的服務(wù)力競(jìng)爭(zhēng)從企業(yè)原創(chuàng)內(nèi)生向內(nèi)外互通快速迭代，在這一背景下，數(shù)智化和更高效的中心化平臺(tái)管控等已成為中國(guó)商辦物業(yè)品牌的標(biāo)尺。這方面，卓越商企服務(wù)從單一的“E”服務(wù)向“N”服務(wù)進(jìn)化，并逐步向“開(kāi)放共創(chuàng)”的方向前進(jìn)，打造一個(gè)更高維度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

　　目前，卓越商企服務(wù)已經(jīng)針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的具體需求，形成了獨(dú)特的模塊化服務(wù)。服務(wù)當(dāng)中，對(duì)于新老客戶(hù)的需求進(jìn)行自由化組合，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)需求的快速響應(yīng)，進(jìn)而持續(xù)匹配和升級(jí)客戶(hù)的滿(mǎn)意。經(jīng)過(guò)多年的積累，卓越商企服務(wù)在商業(yè)物業(yè)和企業(yè)綜合設(shè)施管理領(lǐng)域建立了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是戰(zhàn)略大客戶(hù)群。卓越商企服務(wù)主要是由中國(guó)頭部的互聯(lián)網(wǎng)、科技企業(yè)為主，如華為，百度，騰訊，阿里巴巴，京東等等。這些企業(yè)不僅具有抗周期性，而且卓越商企服務(wù)在與客戶(hù)多年合作中，也打造了深厚的“服務(wù)”口碑和粘性。

　　市場(chǎng)倒逼行業(yè)改革，亟需更多具備國(guó)際視野和服務(wù)力的本土化商辦物業(yè)品牌，這也是市場(chǎng)帶給卓越商企服務(wù)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。面向未來(lái)，卓越商企服務(wù)將持續(xù)堅(jiān)持為客戶(hù)提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化的全生命周期+全鏈條價(jià)值服務(wù)，以用戶(hù)思維和客戶(hù)化定制服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的人才梯隊(duì)建設(shè)和組織能力升級(jí)。在模塊化共生共創(chuàng)的支持下，未來(lái)卓越商企服務(wù)也將以此為依托不斷擴(kuò)容，向城市服務(wù)進(jìn)一步邁進(jìn)。

　　轉(zhuǎn)自：金融界/卓越集團(tuán)