“傳統(tǒng)航空貨運(yùn)是圍繞飛機(jī)做事，以飛機(jī)為中心來確定地面保障、貨運(yùn)營銷等各項(xiàng)任務(wù)計(jì)劃。在‘互聯(lián)網(wǎng)+’的時(shí)代，貨運(yùn)要圍繞用戶需求，以最快捷的方式為用戶做事。”談到互聯(lián)網(wǎng)如何與貨運(yùn)“聯(lián)姻”，中國東方航空物流公司總經(jīng)理李九鵬說。

　　除了貨機(jī)，客機(jī)腹艙的運(yùn)載量隨著飛機(jī)引進(jìn)在不斷增長。一架波音777客機(jī)的腹艙能運(yùn)20到25噸貨物，相當(dāng)于一個(gè)波音757全貨機(jī)22噸的運(yùn)量。供給增速大于需求，再加上公路、鐵路的競爭，航空貨運(yùn)面臨的市場環(huán)境并不樂觀。

　　面對挑戰(zhàn)，“以互聯(lián)網(wǎng)思維改造航空貨運(yùn)”成了航空公司的選擇。“對傳統(tǒng)企業(yè)來說，準(zhǔn)確把握用戶需求，首先要重視對數(shù)據(jù)的收集和分析。”李九鵬說。

　　李九鵬還清楚地記得，2012年的“雙十一”，東航足足運(yùn)了一周的貨，可接下來兩年的“雙十一”，盡管電商銷售量成倍增長，東航卻都只運(yùn)了三四天的貨。“為什么我們沒有增長?因?yàn)槔习傩瞻岩�買的產(chǎn)品提前放到購物車?yán)铮�電商了解到�?shù)據(jù)后，可以通過更便宜的方式提前將貨備份到客戶周邊，這值得傳統(tǒng)企業(yè)借鑒。”他說。

　　了解客戶的需求，還要利用移動(dòng)互聯(lián)的優(yōu)勢更快捷地為客戶做事。為了解決客戶提貨不便的難題，東航推出“東航移動(dòng)E”產(chǎn)品，逐步完善“多式聯(lián)運(yùn)”服務(wù)。客戶根據(jù)自身需要選取貨運(yùn)出運(yùn)地、目的地，以及價(jià)格、時(shí)間還是保障優(yōu)先等考慮因素后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)推薦最優(yōu)聯(lián)運(yùn)計(jì)劃，時(shí)間、航路、艙位情況、歷史保障情況和銷售價(jià)格等一目了然。

　　“對于客戶，航空貨運(yùn)最大的優(yōu)勢就是快，移動(dòng)互聯(lián)能進(jìn)一步發(fā)揮這種優(yōu)勢。”中國南方航空公司貨運(yùn)部副總經(jīng)理林道為說。

　　在南航廣州國內(nèi)貨站庫區(qū)，一臺(tái)掌上電腦，一張條形碼，一個(gè)微信號(hào)展示了移動(dòng)互聯(lián)的力量。

　　“每一票貨物有一個(gè)條形碼，每一個(gè)裝載容器也對應(yīng)一個(gè)條形碼，貨運(yùn)人員只要用掌上電腦掃描條形碼，貨物的種類、重量、交運(yùn)時(shí)間、艙位等信息就會(huì)自動(dòng)傳輸?shù)较到y(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的移動(dòng)化處理。”貨運(yùn)經(jīng)理張鵬說，貨站平均每天處理1200單貨物，貨物全流程跟蹤管理系統(tǒng)讓貨運(yùn)效率大大提高。

　　更重要的是，客戶對交運(yùn)的貨物能做到“心中有數(shù)”。2013年，南航開通微信查詢貨物狀態(tài)服務(wù)。客戶發(fā)送貨單號(hào)即可實(shí)時(shí)查看貨物的訂艙信息、運(yùn)輸狀態(tài)、提貨信息等。

　　“做好‘互聯(lián)網(wǎng)+’，要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對貨運(yùn)流程進(jìn)行優(yōu)化和集成，從而提升客戶體驗(yàn)和市場競爭力。”林道為說。

　　為了提高服務(wù)客戶的品質(zhì)，南航貨運(yùn)自主研發(fā)了服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控平臺(tái)。比如，托運(yùn)一票上海至洛杉磯貨物，在貨物交運(yùn)后，貨物信息同步存入服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控平臺(tái)，系統(tǒng)根據(jù)航班起飛、到達(dá)時(shí)間建立整個(gè)運(yùn)輸流程的時(shí)間軸。

　　“時(shí)間軸上每個(gè)環(huán)節(jié)的完成時(shí)間都將被確定標(biāo)準(zhǔn)。一旦某個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生不正常情況超出預(yù)定時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出預(yù)警信息，南航將啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制及時(shí)解決。”林道為說。

　　除了做好傳統(tǒng)的貨物運(yùn)輸，航空公司也在積極切入蓬勃發(fā)展的跨境電商市場。2013年，東航推出“東航產(chǎn)地直達(dá)”，讓客戶可以在線預(yù)訂國外最鮮活的產(chǎn)品。當(dāng)年，第一架南美直飛亞洲的水果包機(jī)飛抵國內(nèi)，運(yùn)來了108噸智利車?yán)遄印?/p>

　　南航也推出了廣州口岸陽光清關(guān)產(chǎn)品，為中小微電商和轉(zhuǎn)運(yùn)商提供從在線預(yù)約空運(yùn)艙位到清關(guān)派送的“全鏈條”服務(wù)。

　　主營紐澳產(chǎn)品的電商“一起商城”新西蘭負(fù)責(zé)人阿倫告訴記者，作為海淘企業(yè)，以前包裹都是交給轉(zhuǎn)運(yùn)公司，成本高昂不說，時(shí)效性也難以把握。利用南航的“全鏈條”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了單據(jù)數(shù)字化和全程物流可實(shí)時(shí)查詢，解決了困擾許久的物流問題。

　　面對客戶的需求和市場競爭的壓力，航空公司也在思索如何進(jìn)一步在“互聯(lián)網(wǎng)+”的“風(fēng)口”上順勢而為。“未來，我們將進(jìn)一步完善物流快供應(yīng)鏈服務(wù)，為諸多線下、線上進(jìn)口商品經(jīng)銷商提供高品質(zhì)的貨源，也為消費(fèi)者帶來原產(chǎn)地的極度新鮮體驗(yàn)。”李九鵬說。