一、總體情況

　　2015年10月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴68715件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2203件，占總申訴量的3.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的66512件，占總申訴量的96.8％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為18341件，比上年同期下降14.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的361件，占有效申訴量的2.0％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的17980件，占有效申訴量的98.0％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失256.1萬(wàn)元。10月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿(mǎn)意率為97.2％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率為95.0％，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件9.26。

　　2015年10月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有23件，同比減少71件。

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2015年10月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴361件，環(huán)比下降4.0％，同比增長(zhǎng)4.9％。

　　2015年10月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　2015年10月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)問(wèn)題，占申訴總量的48.9％。

　　2015年10月，郵政業(yè)務(wù)的郵件丟失短少、損毀、延誤和收寄服務(wù)問(wèn)題同比呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，分別增長(zhǎng)45.5％、36.4％、34.4％和5.9％，投遞服務(wù)問(wèn)題同比下降20.5％。

　　三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　2015年10月，消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴17980件，環(huán)比增長(zhǎng)27.8％，同比下降14.9％。

　　2015年10月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　2015年10月，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的延誤、丟失短少和投遞服務(wù)問(wèn)題與上年同期比較均呈下降趨勢(shì)，但與上月比較有所增長(zhǎng)，環(huán)比增長(zhǎng)幅度較大的主要服務(wù)問(wèn)題是延誤、丟失短少、違規(guī)收費(fèi)和投遞服務(wù)問(wèn)題，環(huán)比分別增長(zhǎng)42.6％、41.3％、38.7％和20.8％。

　　申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少問(wèn)題，占比分別為41.6％、25.5％和17.8％。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2015年10月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件9.26，環(huán)比每百萬(wàn)件快件增加1.91件，同比減少7.14件，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均每百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為3.86，同比減少2.4件；每百萬(wàn)件快件丟失損毀的有效申訴率為2.49，同比減少1.71件；每百萬(wàn)件快件延誤的有效申訴率為2.36，同比減少1.86件。

　　2015年10月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件