4月22日中國(guó)飯店協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布了《2015年中國(guó)飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2014年，酒店在線點(diǎn)評(píng)增長(zhǎng)速度再上臺(tái)階，持續(xù)飆升至兩千萬條，日均達(dá)6.1萬條，同比增長(zhǎng)163.8%，顧客表達(dá)入住體驗(yàn)的熱情保持高漲。

　　報(bào)告顯示在中國(guó)飯店市場(chǎng)，不同檔次酒店市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)口碑存明顯差異：

　　1、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客開始養(yǎng)成在線點(diǎn)評(píng)習(xí)慣。

　　2014年，經(jīng)濟(jì)型酒店在線點(diǎn)評(píng)同比增長(zhǎng)率高達(dá)350%，每家酒店的平均點(diǎn)評(píng)量已經(jīng)超過了舒適型酒店。數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店已開始使用營(yíng)銷促進(jìn)手段，且顧客漸養(yǎng)成入住后點(diǎn)評(píng)的習(xí)慣，這將有利于酒店提高服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

　　2、豪華型酒店顧客對(duì)餐飲關(guān)注度猛增，對(duì)衛(wèi)生的關(guān)注帶來了更多差評(píng)。

　　2014年，豪華酒店在線點(diǎn)評(píng)中，增長(zhǎng)最快的是餐飲，對(duì)其好評(píng)率也有小幅提高;其次的增長(zhǎng)速度是衛(wèi)生，但隨著關(guān)注提升，帶來的是更多差評(píng)。

　　3、高檔型酒店顧客對(duì)衛(wèi)生最為關(guān)注，對(duì)價(jià)格更為滿意。

　　2014年，高檔型酒店顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的點(diǎn)評(píng)量沒有像其他類型酒店的顧客增長(zhǎng)幅度大，相對(duì)而言，經(jīng)營(yíng)者對(duì)點(diǎn)評(píng)的重視程度要比其他類型酒店稍小。

　　此外，高檔型酒店顧客對(duì)衛(wèi)生的更多關(guān)注也表現(xiàn)出更多失望，但對(duì)價(jià)格的滿意度上升了6%左右;經(jīng)營(yíng)者在抵制OTA入侵而實(shí)施價(jià)格策略的同時(shí)，切不可忽略對(duì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

　　4、舒適型酒店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量變化不大。

　　舒適型酒店經(jīng)營(yíng)者也更加重視點(diǎn)評(píng)，除餐飲之外的各項(xiàng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)增長(zhǎng)幅度都超過了100%，尤其是顧客對(duì)服務(wù)的點(diǎn)評(píng)量。但此類酒店的服務(wù)質(zhì)量改觀還不夠明顯，各項(xiàng)服務(wù)維度的好評(píng)率變化都不大，最明顯的是餐飲上漲了3%。

　　5、經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)受到極大關(guān)注，各項(xiàng)服務(wù)的滿意度都有所提升。

　　經(jīng)濟(jì)型酒店點(diǎn)評(píng)量在過去的一年里持續(xù)飆升，尤其是顧客對(duì)其服務(wù)的好評(píng)。餐飲和設(shè)施的好評(píng)率更是上漲了5.5個(gè)百分點(diǎn)左右。值得一提的是，顧客對(duì)此類酒店的衛(wèi)生服務(wù)好評(píng)，是四種酒店類型中唯一有所提高的。

　　6、非經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格活動(dòng)受到顧客好評(píng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的免費(fèi)WIFI最受顧客歡迎。

　　豪華型和高檔型酒店舉辦的優(yōu)惠、特價(jià)和團(tuán)購(gòu)等價(jià)格活動(dòng)受到顧客的好評(píng)，尤其是豪華型酒店顧客;從“價(jià)格活動(dòng)”的原始點(diǎn)評(píng)中進(jìn)一步看到，“團(tuán)購(gòu)”這一優(yōu)惠類型深受顧客喜愛，非經(jīng)濟(jì)型酒店好評(píng)最高的前三項(xiàng)服務(wù)中，舒適型酒店反而相對(duì)最高。

　　經(jīng)濟(jì)型酒店的免費(fèi)WIFI服務(wù)受到了顧客充分肯定，前臺(tái)服務(wù)，尤其是Checkin服務(wù)受到表?yè)P(yáng)，越來越多的顧客表示經(jīng)濟(jì)型的酒店前臺(tái)服務(wù)快捷、手續(xù)方便、免收押金、一分鐘不到就搞定等等。

　　7、非經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)絡(luò)不夠穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)型酒店廢棄六小件欲速不達(dá)。

　　除了共同的差評(píng)點(diǎn)之外，非經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)絡(luò)不約而同地被顧客提出來，進(jìn)一步分析差評(píng)中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)問題的集中反映是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、Wi-Fi不穩(wěn)定、網(wǎng)速不好等;此外，豪華型酒店的熱水如果不能夠很好地被供應(yīng)，更容易遭到顧客的吐槽，還有相當(dāng)一部分客人對(duì)豪華型酒店的早餐價(jià)格偏高提出意見。

　　經(jīng)濟(jì)型酒店的客用品，尤其是拖鞋等六小件因廢棄或提供劣質(zhì)產(chǎn)品備受顧客詬病。“廢棄六小件”之風(fēng)在對(duì)成本非常敏感的經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)行之后，表現(xiàn)出“欲速則不達(dá)”的跡象。

　　舒適型和經(jīng)濟(jì)型酒店的衛(wèi)生間環(huán)境被顧客推到差評(píng)TOP10之列，集中反映的問題是衛(wèi)生間通風(fēng)不好和對(duì)馬桶衛(wèi)生的擔(dān)憂。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，“這是特別奇怪的事情”，該好的不好，該差的反而好，中國(guó)飯店市場(chǎng)的口碑讓人哭笑不得。作為飯店經(jīng)營(yíng)者及顧客之間最好能進(jìn)行良好的互動(dòng)溝通，以促進(jìn)新形態(tài)下的“提質(zhì)工程”，讓顧客更加滿意，充分享受“中國(guó)服務(wù)”。