編者按：在滴滴快的燒錢大戰(zhàn)結(jié)束后，外賣O2O行業(yè)成為燒錢大戰(zhàn)的接棒者。在資本的助力下，各類優(yōu)惠補(bǔ)貼令人目不暇給。但對(duì)于很多用戶而言，除了能占點(diǎn)兒小便宜外，實(shí)際的體驗(yàn)卻是乏善可陳。外賣O2O，你還能再快一點(diǎn)嗎？

　　外賣O2O兩大頑疾待解

　　送餐速度及食品安全拖后腿

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，燒錢戰(zhàn)補(bǔ)貼結(jié)束之后，靠什么來(lái)留住用戶，成為眾多外賣O2O需要考慮的問(wèn)題

　　隨著資本對(duì)外賣O2O的熱捧，外賣O2O在2015年得到了極大的發(fā)展，背著寫著“餓了么”字樣的藍(lán)色外賣箱和帶有“百度外賣”字樣紅色外賣箱的送餐員，騎著電動(dòng)車穿越大街小巷，已成為一些城市的“風(fēng)景線”，特別是在中午和下午時(shí)段，尤為顯眼。

　　《證券日?qǐng)?bào)》記者通過(guò)體驗(yàn)包括餓了么、到家美食會(huì)、百度外賣、美團(tuán)外賣和易淘食等手機(jī)外賣APP平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，縱使有各路資本撐腰的外賣平臺(tái)，在一路高歌猛進(jìn)的發(fā)展中也存在很多問(wèn)題。

　　來(lái)自一份餐飲O2O市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，在餐飲O2O外賣投訴中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素緊跟其后，占比為27%。而這兩大問(wèn)題，也成為 了眾多外賣O2O的心頭之痛。為此，餓了么、百度外賣等自建配送體系，并在食品安全上與保險(xiǎn)公司合作，推出相關(guān)保險(xiǎn)，“但至少目前為止，還沒(méi)哪家平臺(tái)能很 好的解決上述兩大難題，”有資深業(yè)內(nèi)人士表示，能否解決好上述問(wèn)題也決定了未來(lái)外賣O2O的市場(chǎng)格局。

　　外賣O2O寡頭效應(yīng)顯現(xiàn)

　　某第三方網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，2014年我國(guó)餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達(dá)1.89億人，超過(guò)中國(guó)網(wǎng)民比例的三分之一；市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到943.7億元，相比 2013年增長(zhǎng)51.5%。預(yù)計(jì)到2017年，餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模將突破2000億元。資本的助力，也讓這一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，經(jīng)過(guò)2013年、2014 年的發(fā)展，外賣O2O行業(yè)正在成為寡頭市場(chǎng)。比達(dá)咨詢發(fā)布的《外賣O2O市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，中國(guó)外賣O2O訂單量市場(chǎng)份額中，餓了么以28.4%市場(chǎng)份 額居首，美團(tuán)外賣以27.6%次之，百度外賣以19.3%居第三位。

　　市場(chǎng)份額的取得很大程度上緣于資本力量的支持。餓了么在今年獲得了E輪3.5億美元的融資，美團(tuán)外賣的背后有阿里巴巴、百度外賣背后有百度、到家美食 會(huì)背后有京東……盡管外賣O2O正在走向寡頭天下，但勢(shì)力割據(jù)各有不同，例如，在外賣O2O學(xué)校市場(chǎng)，餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣位居前三。在O2O外賣 CBD商圈中，則是百度外賣強(qiáng)勢(shì)，餓了么、美團(tuán)外賣分居第二、三位。在外賣O2O社區(qū)，又以到家美食會(huì)居首，百度外賣、淘點(diǎn)點(diǎn)分居第二、三位。

　　價(jià)格戰(zhàn)催生“刷單族”

　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭的涌入，是眾多外賣O2O平臺(tái)在爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)商家及爭(zhēng)搶用戶上出手闊綽的原因。記者通過(guò)體驗(yàn)百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣和到家美食會(huì)等外賣 O2O平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，“新用戶下單立減15元”，“在線支付滿60元減12元”，“訂單滿50元在線支付減少22元”等優(yōu)惠活動(dòng)目不暇給，吸引了不少消費(fèi)者前 來(lái)“占便宜”。

　　此外，各大平臺(tái)在同一品牌的價(jià)格減免上也暗戰(zhàn)不斷，以美團(tuán)外賣為例，某品牌西式營(yíng)養(yǎng)快餐，配送費(fèi)用為120元起送。而同樣的品牌在餓了么上的送餐起送 價(jià)格變成了100元，同時(shí)還可以使用免費(fèi)的餓了么紅包支付。據(jù)記者觀察，在打“減免牌”上，餓了么、百度外賣的力度顯然要大于美團(tuán)外賣、易淘食和到家美食 會(huì)等平臺(tái)。

　　也正是由于大幅度的減免活動(dòng)，使得商家有利可圖，一大批在線外賣“刷單族”由此誕生。據(jù)記者了解，消費(fèi)者在O2O平臺(tái)上提交訂單后，餐廳都可以得到 O2O平臺(tái)的補(bǔ)貼，根據(jù)各個(gè)餐廳不同，平臺(tái)補(bǔ)貼的金額不等，例如，在餓了么平臺(tái)上，有一家商戶滿減12元，商戶承擔(dān)的金額是4元，平臺(tái)補(bǔ)貼金額為8元，而 另一家餐館減免金額，商戶與平臺(tái)承擔(dān)金額相等。正是有了平臺(tái)的補(bǔ)貼，催生了一大批“刷單族”，靠大量的刷單，商戶能從中能賺取O2O平臺(tái)的補(bǔ)貼。

　　為此，在各大外賣O2O平臺(tái)上，減免活動(dòng)限制每人只能有兩次機(jī)會(huì)，美團(tuán)外賣還展開了舉報(bào)刷單有獎(jiǎng)的行動(dòng)，來(lái)應(yīng)對(duì)刷單族的出現(xiàn)。然而，這些手段只能從一定程度上抑制惡意刷單的數(shù)量，如何杜絕“刷單族”，目前其實(shí)并沒(méi)有更好的方法。

　　外賣配送的時(shí)間難題

　　除了減免力度空前外，在記者對(duì)各大外賣O2O體驗(yàn)中，幾乎沒(méi)有哪家能做到30分鐘以內(nèi)配送，超過(guò)45分鐘，甚至1個(gè)小時(shí)是常態(tài)。有調(diào)查顯示，外送時(shí)間超過(guò)30分鐘，顧客會(huì)開始想怎么還不來(lái)，超過(guò)45分鐘顧客就會(huì)開始打電話詢問(wèn)餐到哪了，1小時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)大量投訴。

　　在記者致電餐廳或外賣平臺(tái)詢問(wèn)飯?jiān)趺催�沒(méi)送到，餐廳或者送餐平臺(tái)用一句“送餐員已經(jīng)在路上”就糊弄過(guò)去了。這樣的體驗(yàn)可以說(shuō)是極差的，一般一位用戶放棄一個(gè)外賣平臺(tái)第一個(gè)理由往往就是送餐速度。

　　如何解決這個(gè)問(wèn)題，成為了外賣平臺(tái)的頭等大事，包括餓了么和百度外賣都建立了自己專門的外賣團(tuán)隊(duì)。但據(jù)記者了解，并不是所有外賣平臺(tái)上的送餐都是由平 臺(tái)方提供，一些規(guī)模較小的餐館還是由餐館人員自己配送，而平臺(tái)方物流一般接手的是客單價(jià)較高或已經(jīng)形成一定品牌影響力的餐館。

　　一家餐廳負(fù)責(zé)人告訴記者，外賣O2O主要矛盾在于對(duì)速度掌控力太弱。比如，用戶下單，如果是餐廳自己配送，最多半個(gè)小時(shí)到貨，而O2O合作方則不能很快送達(dá)，需要一個(gè)小時(shí)，甚至一個(gè)半小時(shí)，這樣導(dǎo)致用戶體驗(yàn)很差。

　　對(duì)于自建物流團(tuán)隊(duì)的O2O企業(yè)來(lái) 說(shuō)，也有一些問(wèn)題急需解決。如午飯外賣需求最大的是寫字樓，晚飯外賣需求最大的是社區(qū)，并且在同一時(shí)間配發(fā)需求非常大，從11點(diǎn)到13點(diǎn)鐘，17點(diǎn)到19 點(diǎn)鐘，中午和下午各一、兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，需要非常多的人同時(shí)配送，其余時(shí)間相對(duì)比較寬松，這樣的工作機(jī)制，無(wú)疑導(dǎo)致很多送餐員工的工作時(shí)間太集中，太短， 而尋找兼職送餐員，則對(duì)送餐員把控力會(huì)更差，會(huì)極大影響用戶的用餐體驗(yàn)。

　　食品安全把控難

　　此外，在外賣O2O投訴中，緊隨送餐速度之后的是食品安全因素。調(diào)查報(bào)告顯示，食品不安全外賣投訴占比達(dá)到了27%。

　　而發(fā)生在去年的餓了么、淘點(diǎn)點(diǎn)等外賣訂餐平臺(tái)相繼被曝出商戶存在黑作坊的問(wèn)題，更是引爆餐飲外賣O2O不能完全保證食品安全的致命缺陷。“黑作坊”的 出現(xiàn)，對(duì)外賣O2O平臺(tái)加強(qiáng)自身的監(jiān)管審核力度提出了更高的要求。有律師在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，外賣O2O平臺(tái)作為平臺(tái)商與餐飲商戶簽訂合 約，應(yīng)該盡到審核的義務(wù)，監(jiān)管好餐館來(lái)源，做好對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資格的審核工作。而消費(fèi)者在外賣O2O平臺(tái)上點(diǎn)餐，合同是在消費(fèi)者與平臺(tái)之間發(fā)生，如果出現(xiàn)了 食品安全問(wèn)題，第一責(zé)任人是外賣平臺(tái)。

　　也正是在這一背景下，美團(tuán)外賣與眾安保險(xiǎn)推出食品安全保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，餓了么也與中國(guó)人保聯(lián)合推出食品安全“外賣保”，一旦發(fā)生食品安全問(wèn)題可以索賠。

　　但事實(shí)上，如何取證是否是該平臺(tái)上餐廳食物導(dǎo)致，及需要醫(yī)院證明等一系列繁雜手續(xù)，消費(fèi)者能否拿到理賠最終還要打一個(gè)問(wèn)號(hào)，前述業(yè)內(nèi)人士表示，盡管眾 多平臺(tái)商希望借助外賣保險(xiǎn)來(lái)贏得客戶，但是在消費(fèi)者甚至平臺(tái)商都無(wú)法全面了解餐廳后廚的情況下，真正把控食品安全恐怕并非僅僅靠一個(gè)保險(xiǎn)就能做得到。