同樣“精細(xì)化”的還有市場需求。經(jīng)過多年發(fā)展，我國房地產(chǎn)行業(yè)逐漸由增量開發(fā)進(jìn)入存量時(shí)代，居民住房消費(fèi)需求正在迎來新一輪升級(jí)換代。

種種變化對(duì)于“居間”的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司來說，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。隨著新需求、新模式的不斷涌現(xiàn)，人們的消費(fèi)偏好已經(jīng)從粗放型逐漸轉(zhuǎn)向質(zhì)量型，以專業(yè)服務(wù)為主導(dǎo)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司價(jià)值凸顯。當(dāng)服務(wù)煥新需求旺盛，作為我國房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的頭部企業(yè)，北京鏈家拿什么給服務(wù)“續(xù)航”?

隨心可簽

讓房產(chǎn)交易“零距離”

直到收到銀行放款的短信，陳瑾依然不敢相信，自己人雖然在杭州，但卻能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)在千里之外“一買一賣”的換房全過程。

陳瑾的老房子還是15年前大學(xué)剛畢業(yè)的時(shí)候，父母出首付買下的，南三環(huán)、老破小、一居室、沒物業(yè)。在完成了自己的職業(yè)升遷后，住房的改善自然也被提上了日程。最少是兩居室，有物業(yè)、有電梯……當(dāng)陳瑾給北京鏈家經(jīng)紀(jì)人小袁一口氣報(bào)出自己需求的時(shí)候，小袁提了一個(gè)問題：何時(shí)回北京看房。

賣的那套房子，相對(duì)容易，鑰匙一委托，經(jīng)紀(jì)人自然安排好。買的這套怎么辦?

“你相信我從看房到拿到鑰匙前都沒回過北京嗎?”陳瑾開玩笑說，因?yàn)樘�忙，整體置換周期的看房都依托VR，選好片區(qū)、經(jīng)紀(jì)人推薦，自己VR看完再請姐姐去現(xiàn)場看看環(huán)境，就這么敲定。

“包括辦貸款，我自己就是做金融業(yè)的，知道金融機(jī)構(gòu)的繁瑣，各種騰挪時(shí)間回北京做面簽，讓經(jīng)紀(jì)人等我，沒想到完全不需要。”讓陳瑾遠(yuǎn)在杭州就完成面簽的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，名叫“隨心簽”。

買過二手房的人都知道，貸款面簽是十分“熬人”的環(huán)節(jié)。為此，早在2021年11月北京鏈家便推出了“隨心簽”服務(wù)，打破了以往房產(chǎn)交易中“請假難、時(shí)間緊、跑斷腿”等痛點(diǎn)，為很多消費(fèi)者帶來了切實(shí)的便利。

針對(duì)客戶出行不便等問題，北京鏈家服務(wù)再升級(jí)，推出“線上貸簽”，與部分合作銀行進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)改造，將線下面簽環(huán)節(jié)全程線上化，大幅提升了交易服務(wù)效率與體驗(yàn)，越來越多的消費(fèi)者選擇“線上貸簽”服務(wù)。

據(jù)了解，在北京鏈家的商貸成交單中，超過98%的客戶選擇了“隨心簽”服務(wù); 2023年8月，北京鏈家“隨心簽”線上貸簽率高達(dá)77.45%。

安心服務(wù)

為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航

更懂客戶需求、更懂服務(wù)變革，北京鏈家服務(wù)迭代的背后，是其“對(duì)客戶好”理念的長期堅(jiān)守。相較于“隨心簽”這項(xiàng)新業(yè)務(wù)模式，“敢承諾，真賠付”已經(jīng)成為北京鏈家被消費(fèi)者熟知的標(biāo)簽。

小到電話營銷、物業(yè)欠費(fèi)，大至房屋查封、稅費(fèi)精算，無論是幾百元，還是千萬元，北京鏈家用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來，這不但給到客戶承諾，也賦予內(nèi)部經(jīng)紀(jì)人“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”的身份。

今年7月，李先生通過北京鏈家購買了一套二手房。李先生的子女得知房屋位于低層后，擔(dān)心房屋返潮不適合老年人居住，希望退房。鏈家經(jīng)紀(jì)人得知后積極幫助李先生和業(yè)主協(xié)商，不到5天，雙方和平解約，鏈家也遵守“交易不成 傭金全退”的承諾將傭金全額退還給李先生。

正是因?yàn)殒溂腋矣趦冬F(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為房產(chǎn)交易提供保障，才有越來越多的客戶愿意信任鏈家、選擇鏈家。

2013年，針對(duì)當(dāng)時(shí)房產(chǎn)交易行業(yè)中的主要痛點(diǎn)，鏈家提出四大安心服務(wù)承諾。隨著時(shí)代的發(fā)展、消費(fèi)者需求的變化，安心服務(wù)承諾也在不斷地升級(jí)迭代。十年間，安心服務(wù)承諾讓北京鏈家的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，從而讓鏈家對(duì)客戶的服務(wù)變成了可衡量、可管理的事情。

目前，北京鏈家九大安心服務(wù)承諾聚焦發(fā)生頻次更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的核心痛點(diǎn)，讓服務(wù)更專注、保障更徹底。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年7月底，北京鏈家九大安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付金額已達(dá)12.17億元，為27226筆房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)提供了兜底方案，用實(shí)實(shí)在在的賠付保障了消費(fèi)者從簽約前到簽約后的權(quán)益。

服務(wù)未來

發(fā)揮“最后一公里”優(yōu)勢

技術(shù)的不斷升級(jí)，帶來了空間打破的可能，但無論技術(shù)進(jìn)步到何時(shí)，這個(gè)低頻、非標(biāo)、超大宗的行業(yè)，除了以技術(shù)改造自己外，更重要的還有服務(wù)。

當(dāng)市場進(jìn)入新周期，各大中介機(jī)構(gòu)開始認(rèn)識(shí)到打通社區(qū)“最后一公里”的重要性，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)工作也開始有了更深層次的解讀。他們化身志愿者、快遞員、老年人的講師，甚至成為“神獸”玩伴。

為了滿足居民美好生活需求，更加全面細(xì)致地服務(wù)社區(qū)鄰里，今年7月，北京鏈家發(fā)布“社區(qū)好鄰居2.0計(jì)劃”，推出免費(fèi)打復(fù)印、免費(fèi)充電樁、免費(fèi)擦玻璃、免費(fèi)手機(jī)課、免費(fèi)補(bǔ)給站五大社區(qū)服務(wù)，旨在發(fā)揮一店多能、深耕社區(qū)的優(yōu)勢，助力打造便利化、智慧化、品質(zhì)化的“一刻鐘便民生活圈”。

據(jù)了解，北京鏈家早在2014年就依托門店資源，為周邊居民提供免費(fèi)打復(fù)印、免費(fèi)飲水、應(yīng)急雨具等十大便民服務(wù)，2019年在已有便民服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步升級(jí)，推出“社區(qū)好鄰居”共建項(xiàng)目。如今，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展，居民對(duì)美好生活的需求日益增強(qiáng)，社區(qū)服務(wù)更趨向多元化、智慧化。此次推出的五大社區(qū)服務(wù)是北京鏈家關(guān)注到社區(qū)居民在日常生活中的新需求，對(duì)社區(qū)服務(wù)的又一次迭代升級(jí)。

看似一件件平常的小事，迭代升級(jí)的背后卻是對(duì)于需求的感知。以擦玻璃為例，看似簡單平常，但對(duì)于腿腳不便的老人來說卻是件難事兒。家住東城民安小區(qū)的鄭奶奶，看到北京鏈家經(jīng)紀(jì)人劉陽在朋友圈發(fā)的服務(wù)信息半信半疑地點(diǎn)開二維碼預(yù)約了擦玻璃服務(wù)。預(yù)約成功后經(jīng)紀(jì)人短信通知了上門服務(wù)時(shí)間，這讓鄭奶奶很驚喜。鄭奶奶說：“往常都是我老伴擦玻璃，因?yàn)槟昙o(jì)大了，上上下下不安全。本來商量著請人上門擦玻璃，沒想到鏈家推出了免費(fèi)服務(wù)，解決了我的問題。”

據(jù)悉，自“免費(fèi)充電樁”服務(wù)推出以來，北京鏈家已服務(wù)居民、外賣小哥等群體超2萬人次。截至8月21日，北京鏈家已為21950戶家庭提供了免費(fèi)擦玻璃服務(wù)。而在“免費(fèi)打復(fù)印”服務(wù)方面，年內(nèi)北京鏈家已為周邊社區(qū)居民免費(fèi)打印超100萬份文件。

北京鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，五大社區(qū)服務(wù)搭建了全新通道，讓門店和經(jīng)紀(jì)人得以更深層次地扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，“我們一直在思考如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢和能力，更好地服務(wù)社區(qū)，希望門店、經(jīng)紀(jì)人依托五大社區(qū)服務(wù)用心服務(wù)鄰里，力所能及地為鄰里提供幫助和便利，成為居民離不開的‘好鄰居’。未來，我們會(huì)根據(jù)居民的需求不斷迭代、提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，讓社區(qū)更有溫度”。

“續(xù)航”一詞，原指連續(xù)航行，今天在使用中被賦予了新的含義。擊破交易空間壁壘、為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航、讓社區(qū)更有溫度……房地產(chǎn)“存量時(shí)代”的到來，催生了人們住房消費(fèi)多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的新需求，為服務(wù)“續(xù)航”也成為房產(chǎn)中介行業(yè)所延伸的方向。