時(shí)至歲末，你的年終總結(jié)寫好了嗎?那些心潮澎湃的瞬間翻涌而來，是否讓你再度破防?

回首2021年，客車行業(yè)歷經(jīng)波折，疫情反復(fù)、需求透支、經(jīng)濟(jì)下行、排放升級(jí)、“缺芯”、限電……產(chǎn)業(yè)發(fā)展在經(jīng)歷種種挑戰(zhàn)的同時(shí)也在轉(zhuǎn)型升級(jí)、深入調(diào)整的道路上堅(jiān)定前行。

對(duì)于蘇州金龍來說，2021年是主動(dòng)擁抱變化，順勢而行謀發(fā)展的一年。這一年，在新冠疫情反復(fù)散發(fā)的影響下，客車行業(yè)遭遇前所未有的艱難，在大環(huán)境不利的背景下，蘇州金龍銷量9660輛、銷售額61.24億元，銷量銷售額實(shí)現(xiàn)雙增長，行業(yè)排名穩(wěn)中有進(jìn)，頂住壓力實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健前行。

今天，我們從服務(wù)的視角洞察蘇州金龍如何度過2021這充滿挑戰(zhàn)的一年。

提供“管家式服務(wù)” 主動(dòng)滿足全生命周期服務(wù)需求

存量市場，服務(wù)的重要性更加凸顯。

近年來，客車市場進(jìn)入深度變革期，一方面，在出行方式多元化沖擊下需求不斷被分流，有限的市場需求加劇了行業(yè)競爭的激烈程度，通過服務(wù)煥新增加用戶粘性勢在必行;另一方面，汽車“新四化”持續(xù)對(duì)公共交通行業(yè)產(chǎn)生影響，能源多元化、智能網(wǎng)聯(lián)化等對(duì)客車產(chǎn)品和服務(wù)都提出了更高要求。

“如今的客車產(chǎn)品對(duì)維保的員工技能、設(shè)備設(shè)施、安全檢測、診斷手段都提出了更高要求，客車產(chǎn)品的‘高端’化與社會(huì)維修行業(yè)的維修能力矛盾已經(jīng)成為客車服務(wù)的重大挑戰(zhàn)。”蘇州金龍客戶服務(wù)部副部長徐毛五表示，在此背景下，提供全生命周期服務(wù)將是客車服務(wù)的發(fā)展方向，蘇州金龍也將以此為方向，圍繞服務(wù)的初心和使命，扮演好“管家式服務(wù)”的角色，主動(dòng)以專業(yè)的技術(shù)支持、體系能力、維修技能、配件保障、資源配置等優(yōu)勢滿足用戶的全生命周期服務(wù)需求。

事實(shí)上，在全生命周期服務(wù)領(lǐng)域，蘇州金龍是客車行業(yè)先行者。

“海格的G-BOS正是基于為客車提供全生命周期服務(wù)而研發(fā)，在車輛油耗、駕駛行為、安全報(bào)告、故障診斷、維保計(jì)劃等方面的管理廣為客戶接受，是分析運(yùn)營成本的有效工具。”徐毛五還指出，智能網(wǎng)聯(lián)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的迅速發(fā)展為客車全生命周期管理創(chuàng)造了更優(yōu)條件，結(jié)合服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模式，蘇州金龍依托智能化、大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、駕駛行為分析、車輛能耗監(jiān)測、故障預(yù)警、實(shí)時(shí)監(jiān)控等，在服務(wù)前置的同時(shí)助力客戶高效運(yùn)營。

對(duì)于客車企業(yè)而言，當(dāng)下不僅身處行業(yè)深度變革期，需要“摸著石頭過河”;更大的不確定因素是多變的新冠疫情防控形勢。

“新冠疫情對(duì)客車產(chǎn)業(yè)鏈的影響是持續(xù)和深遠(yuǎn)的，客車服務(wù)處于產(chǎn)業(yè)鏈的末端，目前比較明顯的問題有兩個(gè)，一是疫情導(dǎo)致人流、物流受限，影響服務(wù)及時(shí)性;二是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修業(yè)務(wù)量下降，經(jīng)營困難影響服務(wù)效果。”徐毛五表示，過去一年，著實(shí)感受到了壓力。

在這種情況下談做好服務(wù)，尤其需要擔(dān)當(dāng)。徐毛五表示，“客車產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)是唇亡齒寒的關(guān)系，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營困難等問題，作為客車企業(yè)，蘇州金龍以己之能、盡己之力，在本身困難的情況下，開展了春運(yùn)、夏季等專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，由服務(wù)站為海格客車提供車輛檢查維保服務(wù)，費(fèi)用由蘇州金龍承擔(dān)，既減少了客戶車輛維保費(fèi)用，也增加了服務(wù)站維修業(yè)務(wù)收入。”

2021年，與產(chǎn)業(yè)鏈伙伴攜手同行、共克時(shí)艱，是蘇州金龍面對(duì)復(fù)雜形勢時(shí)的選擇。

做細(xì)做實(shí)服務(wù) 以“五星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理

在競爭氛圍日益激烈的客車市場中，服務(wù)是鏈接企業(yè)與客戶最緊密的紐帶。因此，2021年，以蘇州金龍為代表的客車都紛紛加碼服務(wù)，在做細(xì)做實(shí)服務(wù)的同時(shí)，不斷將服務(wù)前置，滲透至客戶運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

總結(jié)過去的2021年，徐毛五將蘇州金龍的服務(wù)工作概括為四個(gè)方面。

一是優(yōu)化服務(wù)保障流程，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。對(duì)標(biāo)“五星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程，完成了服務(wù)策劃平臺(tái)建設(shè)，平臺(tái)突破了傳統(tǒng)售前、售中、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)分類，將業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)工單，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的精準(zhǔn)化、任務(wù)化、標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)管理。

二是開展貼心服務(wù)活動(dòng)，客戶關(guān)懷有溫度。以客戶需求為導(dǎo)向，組織開展了春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)、夏季安全服務(wù)活動(dòng)、校車服務(wù)活動(dòng)，免費(fèi)為車輛提供檢查維護(hù)、問題咨詢、技術(shù)咨詢等服務(wù)，這些既是海格客車的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)每年又會(huì)根據(jù)不同地區(qū)、不同車型和客戶需求更新內(nèi)容，深受用戶好評(píng)。

客戶向蘇州金龍客戶服務(wù)部贈(zèng)錦旗

三是營銷服務(wù)強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，改善用戶體驗(yàn)。雖然受到疫情影響，營銷、服務(wù)人員出行拜訪客戶有諸多不便，但蘇州金龍營銷、服務(wù)人員還是帶著真誠、務(wù)實(shí)的態(tài)度主動(dòng)上門拜訪客戶5840次，傾聽客戶需求、溝通服務(wù)問題、組織上門培訓(xùn)110余場等，通過走訪互動(dòng)快速滿足客戶需求。

四是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步優(yōu)化，提高了服務(wù)便捷性。應(yīng)對(duì)農(nóng)村客運(yùn)公交化以及縣級(jí)城鎮(zhèn)公交市場的增量發(fā)展，客車企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須下沉。“2021年，我們將邊遠(yuǎn)、四五線城市、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局作為服務(wù)重點(diǎn)工作之一，通過資源整合、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、技能培訓(xùn)等措施，新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)30多家，服務(wù)站達(dá)890家，服務(wù)便捷度得到提高。” 徐毛五表示。

客車服務(wù)歷來是千頭萬緒，提高服務(wù)水平說到底就是要思慮周全，幫助客戶將細(xì)節(jié)提前考慮到、解決好。

重大活動(dòng)持續(xù)“上線” 服務(wù)能力頻獲官方背書

在客車行業(yè)深耕多年的蘇州金龍，服務(wù)也是有口皆碑。

一方面，蘇州金龍獲得了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的“五星級(jí)”證書，以及CTEAS七星級(jí)服務(wù)體系證書，服務(wù)能力和水平得到了第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。在此基礎(chǔ)上，蘇州金龍不斷對(duì)標(biāo)檢視服務(wù)工作的差距，持續(xù)優(yōu)化和完善專業(yè)化、職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，使根植于企業(yè)文化中，讓“貼心服務(wù)”和“無憂服務(wù)”成為蘇州金龍五星服務(wù)的亮點(diǎn)和口碑。

另一方面，長期持續(xù)參與重大國事活動(dòng)、賽事、會(huì)議交通運(yùn)輸服務(wù)保障工作也是對(duì)蘇州金龍服務(wù)能力的官方背書。

近日，隨著冬奧會(huì)開幕進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，蘇州金龍?jiān)俅紊暇�“服役”，冬奧會(huì)服務(wù)保障工作小組目前已經(jīng)全面啟動(dòng)運(yùn)行，為近400輛服務(wù)車輛提供全面保障，確保冬奧會(huì)期間交通運(yùn)輸工作平穩(wěn)有序推進(jìn)。

重大賽事活動(dòng)是對(duì)客車企業(yè)服務(wù)能力的“終極考驗(yàn)”，為保障冬奧會(huì)車輛“零故障”運(yùn)行，蘇州金龍由分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干組成了北京冬奧會(huì)服務(wù)保障工作組，設(shè)置現(xiàn)場服務(wù)、配件保障、應(yīng)急響應(yīng)、人員培訓(xùn)四個(gè)工作專班，落實(shí)、落細(xì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

海格服務(wù)工程師深夜對(duì)冬奧服務(wù)車輛進(jìn)行檢查

目前，工作組與車輛運(yùn)營方已經(jīng)建立起銜接合作機(jī)制，各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)實(shí)行清單化管理、項(xiàng)目化推進(jìn)，服務(wù)保障工作提前準(zhǔn)備，將為冬奧會(huì)提供全天候24小時(shí)無憂服務(wù)。此外，所有服務(wù)冬奧會(huì)的海格新能源客車都在G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)的嚴(yán)格監(jiān)控之下，通過遠(yuǎn)程端智慧護(hù)航車輛的正常運(yùn)營。

除了即將亮相冬奧會(huì)，在過去的2021年，蘇州金龍的服務(wù)能力還經(jīng)受住了博鰲亞洲論壇、第十四屆全運(yùn)會(huì)、第四屆進(jìn)博會(huì)等重大活動(dòng)的高強(qiáng)度服務(wù)考驗(yàn)，優(yōu)異的產(chǎn)品和過硬的服務(wù)保障能力樹立起蘇州金龍高規(guī)格客運(yùn)服務(wù)的示范樣板。

時(shí)光如梭，在充滿壓力和挑戰(zhàn)的2021年，蘇州金龍積極擁抱變化，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，以亮眼的成績?yōu)槿�年畫上了圓滿的句號(hào)。2022年，又有新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，期待蘇州金龍繼續(xù)書寫新的發(fā)展答卷。